Curso ISO 20000 Lead Auditor prepara profissionais para planear e conduzir auditorias a Sistemas de Gestão de Serviços de TI, avaliando a conformidade e eficácia do SMS face aos requisitos da ISO/IEC 20000-1. A formação aborda o processo completo de auditoria, com foco em evidência, consistência e julgamento profissional.
Acesso Rápido: Introdução· Porque existe· O que permite· Frameworks e normas· Valor· Objectivos· Destinatários· Programa· Exame & Certificação· Outras informações· Benefícios· Logística· Inscrição
Próximas datas
Datas garantidas.
Formação síncrona, em tempo real. Interação com o formador e o grupo.
Live Online • próxima edição
Live Online • preço base
Idioma: disponível em PT ou ENG
Formação: prática e com estudo de caso
Exame: 4h
Nível ESPECIALISTA – Competências avançadas para enfrentar desafios críticos da área.
Porque existe este curso
Para transformar requisitos ISO/IEC 20000-1 em auditoria real, evidenciável e alinhada com boas práticas internacionais.
Muitas organizações implementam (ou mantêm) um Sistema de Gestão de Serviços (SGS/SMS), mas falham quando precisam de demonstrar conformidade, evidência auditável e capacidade de resposta a auditorias internas e externas. Este curso prepara profissionais para estruturar um Programa de Auditoria ISO/IEC 20000-1, liderar equipas e conduzir auditorias com método, consistência e orientação para resultados.
O que este curso lhe permite fazer
Estruturar
Desenhar e manter um programa de auditoria (interno e/ou externo) alinhado com ISO/IEC 20000-1 e com as melhores práticas de auditoria.
Planear
Preparar e planear auditorias (objectivos, critérios, âmbito, equipa, plano e abordagem), incluindo auditorias documentais e no local (abordagem equivalente a Stage 1 e Stage 2).
Conduzir
Executar auditorias com métodos adequados de recolha e verificação de evidência, comunicação eficaz e gestão de equipa em contexto real.
Concluir
Registar findings e não conformidades, construir conclusões, produzir relatório e gerir follow-up, suportando conformidade contínua e manutenção da certificação ISO/IEC 20000-1.
Frameworks, normas e melhores práticas trabalhadas ao longo do curso
ISO/IEC 20000 (família)
ISO 19011
ISO/IEC 17021-1
ISO/IEC 20000-6
ISO/IEC 17024
Programa de Auditoria
Auditorias documentais & no local
Metodologia BEHAVIOUR (passo-a-passo)
Templates & ferramentas de auditoria
Boas práticas de gestão de serviços
Valor para a organização
- Maior capacidade de governação e controlo do SGS/SMS, com auditorias internas estruturadas e evidência consistente.
- Redução do risco de não conformidades críticas em auditorias externas, através de preparação, método e consistência.
- Melhoria contínua baseada em findings, acções correctivas e follow-up auditável.
- Equipa mais competente para dialogar com Entidades Certificadoras e suportar a manutenção da certificação ISO/IEC 20000-1.
Introdução
O curso ISO 20000 Lead Auditor é suportado por um estudo de caso e desafia os participantes a auditar um Sistema de Gestão de Serviços (SGS/SMS) com base nos requisitos da ISO/IEC 20000-1 e nas melhores práticas de auditoria reconhecidas internacionalmente.
Para além de conhecer conceitos, princípios e requisitos, o curso foca a capacidade de colocar em prática um Programa de Auditoria ISO/IEC 20000-1, baseado numa metodologia de auditoria customizada proposta pela BEHAVIOUR, incluindo o desenvolvimento de recursos, templates e ferramentas necessárias para apoiar auditorias internas e externas.
No decorrer do curso, os participantes desenvolvem os recursos necessários para suportar a implementação e manutenção de um programa de auditoria, incluindo modelos e ferramentas que suportam atribuições de auditoria interna ou externa usando a ISO e outras práticas recomendadas.
Os conhecimentos fundamentais do ISO 20000 Foundation estão incluídos neste curso e, por essa razão, a participação ou a certificação Foundation não são pré-requisitos.
Este Plano de Formação e todos os documentos associados estão protegidos por Direitos de Autor e registados como obra literária no IGAC.
Objectivos Gerais
No final deste curso os participantes serão capazes de:
- Compreender conceitos fundamentais de gestão de serviços e os principais requisitos da ISO/IEC 20000-1.
- Conhecer a correlação da família ISO/IEC 20000 (incluindo ISO/IEC 20000-1, -2, -3 e normas relacionadas) e outras boas práticas, legislação e regulação relevantes.
- Compreender o processo de certificação ISO/IEC 20000-1.
- Compreender conceitos e princípios fundamentais de auditoria com base na ISO 19011.
- Estabelecer, implementar, manter e melhorar um programa de auditoria interna alinhado com ISO/IEC 20000-1 e suportado por boas práticas de auditoria.
- Preparar e planear auditorias ao SGS/SMS, definindo objectivos, critérios, âmbito, equipa, plano e abordagem.
- Compreender papéis (incluindo o papel do auditor), requisitos de competência e requisitos de comunicação para auditorias bem-sucedidas.
- Conduzir auditorias internas e externas ISO/IEC 20000-1 (1st, 2nd e 3rd party).
- Desenhar e/ou implementar os templates, ferramentas e técnicas necessárias para suportar o programa de auditoria e as actividades de auditoria.
- Identificar e registar findings, incluindo não conformidades, estabelecer conclusões e elaborar o relatório de auditoria.
- Compreender e implementar as actividades necessárias para completar a auditoria, incluindo follow-up e encerramento.
- Usar o processo de auditoria para suportar conformidade contínua e manutenção da certificação ISO/IEC 20000-1.
Destinatários
- Consultores de IT Service Management e/ou TI/SI e outros profissionais que necessitem de realizar auditorias internas ou externas.
- Auditores internos que participem ou liderem auditorias ISO/IEC 20000-1.
- Auditores externos (contratados) e profissionais que pretendam trabalhar com Entidades Certificadoras em auditorias de certificação ISO/IEC 20000-1.
- Gestores ou responsáveis por funções/departamentos de auditoria que pretendam consolidar um programa de auditoria conforme.
- Gestores de projeto que liderem (ou se preparem para liderar) um programa de implementação ISO/IEC 20000-1 e necessitem de compreender requisitos de auditoria.
- Profissionais envolvidos na implementação ou operação de um SGS/SMS que pretendam compreender em profundidade o processo de auditoria.
- Qualquer profissional que pretenda adquirir o conhecimento necessário para auditar um SGS/SMS ISO/IEC 20000-1.
Pré-requisitos
Não existem pré-requisitos formais obrigatórios. No entanto, recomenda-se experiência ou exposição prévia a gestão de serviços, operações de TI e/ou auditorias, bem como familiaridade com normas e boas práticas da família ISO/IEC 20000.
Ainda, outros requisitos específicos poderão aplicar-se, quando relevante, em função da cotação/proposta apresentada (consulte a proposta)..
Programa
Gestão de Serviços, ISO/IEC 20000-1 e melhores práticas relacionadas
- Introdução ao curso
- Normas de gestão de serviços, legislação e regulação relevante
- Preparação para certificação ISO/IEC 20000-1
- Fundamentos de gestão de serviços
- Apresentação e visão geral dos requisitos do SGS/SMS (Parte 1: Cláusulas 4 a 8.1)
SGS/SMS e princípios fundamentais de auditoria
- Apresentação e visão geral dos requisitos do SGS/SMS (Parte 2: Cláusulas 8.2 a 10)
- Introdução a conceitos e princípios de auditoria com base na ISO 19011
Preparar, planear e iniciar a auditoria; executar auditoria documental e no local
- Programa de auditoria interna
- Preparação e planeamento de auditorias ao SGS/SMS
- Comunicação durante a auditoria
- Planeamento e início da auditoria
- Execução da auditoria documental (equivalente a Stage 1)
- Síntese de informação e planeamento para auditoria no local (equivalente a Stage 2)
- Execução da auditoria no local (equivalente a Stage 2)
Concluir actividades no local e encerrar a auditoria
- Obter e verificar informação: métodos de auditoria e testes
- Identificar e registar findings de auditoria
- Preparar conclusões de auditoria
- Encerramento da auditoria; preparar e distribuir o relatório
- Actividades de follow-up
- Manutenção da certificação ISO/IEC 20000-1
- Certificação pessoal e encerramento da formação
Exame(s) e Certificação
Exame “Certified Service Management 20000 Lead Auditor”
O exame cobre os seguintes domínios de competência:
- Domínio 1: Fundamentos de gestão de serviços e requisitos ISO/IEC 20000-1
- Domínio 2: Conceitos e princípios fundamentais de auditoria com base na ISO 19011
- Domínio 3: Estabelecer e manter um programa de auditoria interna ISO/IEC 20000-1
- Domínio 4: Preparar e planear actividades de auditoria ISO/IEC 20000-1
- Domínio 5: Conduzir actividades de auditoria ISO/IEC 20000-1
- Domínio 6: Completar e encerrar actividades de auditoria ISO/IEC 20000-1
Idioma(s): Português e Inglês (consulte a BEHAVIOUR para a disponibilidade em outros idiomas).
Detalhes: Exame em 2 partes.
Duração: 4 horas (240 minutos)
Formato: Perguntas de escolha múltipla e perguntas abertas, baseadas num estudo de caso principal e relacionadas com os domínios de competência.
Número de questões: 48 questões.
Nota de aprovação: 700/1000 pontos.
Resultados: “Pass or Fail”
Retake: 1 retake gratuito dentro de um período máximo de 1 ano após a data do exame inicial.
Certificação (níveis e requisitos)
Após aprovação no exame e assinatura do contrato/código de ética, o candidato pode candidatar-se a um dos três níveis, de acordo com a experiência:
- Certified Service Management 20000 Associate Auditor: não é necessária experiência anterior
- Certified Service Management 20000 Auditor: 2 anos de experiência em gestão de serviços e auditorias
- Certified Service Management 20000 Lead Auditor: 5 anos de experiência em gestão de serviços e auditorias
Serão emitidos um Certificado e uma Insígnia digital de Certificação (i.e., “bagdet”) aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam.
O programa de certificação de pessoas “Certified Service Management 20000 Lead Auditor” foi desenhado e é mantido, de acordo com a norma ISO/IEC 17024.
Os programas de certificação são válidos apenas para pessoas (não empresas) e a certificação e manutenção depende do resultado do exame, da experiência profissional e do comprometimento e cumprimento do contrato/código de ética. Caso o profissional não cumpra o contrato/código de ética, a certificação não é atribuída ou é revogada.
Outras Informações
Informações Gerais
- Formação na língua portuguesa ou inglesa
- Recursos materiais da formação online em Português ou Inglês, com acesso online, e de acordo com as condições adjudicadas
- Metodologia prática de auditoria passo-a-passo
- Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 40 créditos CPD/CPE
- Exame de Certificação online, em Português ou Inglês. O exame pode ser realizado até 2 meses, a contar da data de início do curso
- Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro do período definido no esquema de certificação
- Diploma digital de Certificação e Insígnia digital de Certificação, após passagem com sucesso no exame e conclusão do processo de candidatura. Este registo não tem qualquer custo associado
Formador(es)
Benefícios
Ver benefícios
- A norma ISO/IEC 20000-1 define requisitos para um Sistema de Gestão de Serviços (SGS/SMS) auditável e certificável, reconhecido internacionalmente.
- A ISO/IEC 20000-1 suporta certificação e reconhecimento internacional, acesso a mercados, otimização operacional e reforço da confiança junto de clientes, parceiros e entidades reguladoras.
- O curso assenta no modelo pedagógico BEHAVIOUR, com um programa de certificação pessoal de acordo com a norma ISO/IEC 17024.
- Curso orientado para a auditoria, com um processo passo-a-passo que cobre programa de auditoria, planeamento, recolha de evidência, findings, relatório e follow-up.
- Preparação para auditorias internas e externas, com base na ISO 19011 e requisitos aplicáveis a auditorias de certificação (incluindo ISO/IEC 17021-1 e ISO/IEC 20000-6).
- Metodologia customizada que transforma conhecimento em prática, com templates, técnicas e ferramentas aplicáveis a contexto real.
- Exame de certificação monitorizado por um administrador oficial da BEHAVIOUR.
- Exame em duas partes (múltipla-escolha + perguntas abertas baseadas em cenários/estudo de caso), para medir competências de forma mais eficaz.
- Em caso de reprovação, existe retake gratuito dentro do período definido no esquema.
Logística
Informações úteis
- Live Online (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Presencial (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- 28 horas de formação síncrona, distribuídas por 4 dias consecutivos
- 12 horas estimadas de trabalho autónomo orientado, destinadas à consolidação de conteúdos e preparação para o exame, realizadas de forma flexível e fora das sessões síncronas
- Requisitos: computador com internet estável, browser, leitor PDF, áudio/vídeo
Hotéis Lisboa
Inscrição
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