Gestão Serviços ISO 20000 Essentials – Service Management

Introdução

Este curso está disponível no modelo Live Online Training. O Live Online Training traz-lhe o ambiente dinâmico da sala de aula para a sua secretária. Através do seu computador, você interage com o formador e os formandos como se estivesse com eles na sala de aula.
Neste curso os participantes irão adquirir os conhecimentos essenciais necessários para trabalhar com a norma internacional ISO/IEC 20000-1.

O curso apresenta os conceitos, termos e definições relacionados com a gestão de serviços e a estrutura e as temáticas relacionadas com os requisitos da norma, onde se incluí as 10 cláusulas da norma ISO/IEC 20000-1.

Durante o curso, apresentam-se ainda um sumário sobre as normas mais relevantes da família da ISO/IEC 20000, incluindo a sua relação com a ISO/IEC 20000-1 e a framework ITIL®, e a sua aplicabilidade no contexto de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS).

Este curso prepara os participantes para a certificação de pessoas Service Management 20000 Essentials.

Metodologia

Este curso é ministrado utilizando o método expositivo, promovendo-se o diálogo e a discussão.

Destinatários

Este curso destina-se a:

• Profissionais envolvidos na operação de processos do Sistema de Gestão de Serviços de TI
• Qualquer pessoa que pretenda adquirir os conhecimentos essencias necessários para trabalhar com a norma ISO/IEC 20000-1

Pré-Requisitos

O curso não tem pré-requisitos de conhecimento ou experiência.
Nota: Todos os participantes devem possuir uma cópia da norma ISO/IEC 20000-1:2018 (em Inglês ou Português) licenciada para si ou para a sua empresa.

Duração (dias)

1 dia

Objectivos Gerais

No final deste curso os alunos serão capazes de:

• Compreender e utilizar os conhecimentos essenciais, nomeadamente, os conceitos, termos e definições relacionadas com a gestão de serviços e a norma ISO/IEC 20000-1
• Compreender e saber aplicar os conceitos essenciais relacionados com a temática dos sistemas de gestão
• Compreender a estrutura da norma ISO/IEC 20000-1 e saber identificar as diversas cláusulas da norma
• Conhecer e saber selecionar as normas da família ISO/IEC 20000 mais adequadas para suportar a implementação e operação de um Sistema de Gestão de Serviços baseado na norma ISO/IEC 20000-1
• Compreender a relação e saber identificar as maiores diferenças entre a framework ITIL a e norma ISO/IEC 20000-1
• Saber identificar outras práticas internacionais de gestão de serviços as quais possam ser utilizadas em conjunto com a norma ISO/IEC 20000-1
• Compreender e saber enquadrar no contexto da sua organização os requisitos e temáticas constantes nas cláusulas da norma ISO/IEC 20000-1, incluindo os processos e práticas necessárias para a gestão do ciclo de vida dos serviços
• Possuir os conhecimentos necessários para, com sucesso, realizarem o exame de certificação “Service Management 20000 Essentials”

Programa

1. Introdução ao curso


2. Introdução à gestão de serviços e aos sistemas de gestão
• Conceitos, termos e definições de gestão de serviços
• Conceitos, termos e definições de gestão de serviços


3. A norma ISO/IEC 20000-1 e a família de normas ISO/IEC 20000
• Apresentação da norma ISO/IEC 20000-1 e sua estrutura
• A família das normas ISO/IEC 20000 e sua relação com a norma 20000-1
• A norma ISO/IEC 20000-1 e sua relação com a framework ITIL e outras práticas internacionais de gestão de serviços


4. Apresentação e aplicabilidade das temáticas da norma ISO/IEC 20000-1, seus requisitos e processos
• Definição de contexto
• Liderança
• Planeamento
• Suporte
• Operação
• Avaliação de desempenho
• Melhoria
• Anexo A

Exame

O exame “Certified Service Management 20000 Essentials” abrange os seguintes domínios de competência:

• Domínio 1: Conceitos sobre gestão de serviços e sistemas de gestão
• Domínio 2: A família ISO/IEC 20000, requisitos e aplicabilidade da norma ISO/IEC 20000-1

Idioma(s): Inglês e Português.
Duração: 30 minutos.
Tipo de exame: Múltipla-escolha
Pontuação de aprovação: 150/200 pontos.
Resultados: “Pass or Fail”

Em caso de não aprovação, o resultado será “fail”. Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 2 meses, a contar da data do resultado do exame inicial.

Certificação

Após completar com sucesso o exame de certificação e assinar o acordo/Código de ética os participantes atingem a credencial de “Certified Service Management 20000 Essentials” os participantes. O diploma de certificação será emitido aos candidatos que realizarem com sucesso o exame e que cumpram todos os requisitos relacionados com a certificação escolhida.

Serão emitidos um Certificado e uma Insígnia digital de Certificação,“bagdet”, que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam.

O programa de certificação de pessoas “Certified Service Management 20000 Essentials” é desenvolvido e mantido de acordo com os requisitos da norma internacional ISO/IEC 17024.

Os programas de certificação são válidos apenas para pessoas (não empresas) e a certificação e manutenção depende do resultado do exame, da experiência profissional e do comprometimento e cumprimento do contrato/código de ética. Caso o profissional não cumpra o contrato/código de ética, a certificação não é atribuída ou é revogada.

Formador

Os nossos especialistas são consultores e auditores de renome internacional, com diversos anos de experiências nas áreas de implementação, auditoria e formação nas normas da família ISO/IEC 20000-1, com foco nas normas ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 20000-2 e outras normas e boas práticas relacionadas, como por exemplo, a framework ITIL.

Informações Gerais

FORMAÇÃO LIVE ONLINE TRAINING

• Formação na língua portuguesa ou inglesa
• Recursos materiais da formação online em Português e Inglês com acesso online, e de acordo com as condições adjudicadas
• Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 7 créditos CPD/CPE
• Exame de Certificação online, em Português ou Inglês. O exame pode ser realizado até 2 meses, a contar da data de início do curso
• Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 2 meses, a contar da data de lançamento da nota do exame inicial
• Diploma digital de Certificação e Insígnia digital de Certificação (i.e., “bagdet”), após passagem com sucesso no exame e conclusão do processo de candidatura. Este registo não tem qualquer custo associado

Benefícios

• A ISO/IEC 20000-1 é um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) auditável
• A ISO/IEC 20000-1 permite a certificação e o reconhecimento internacional de uma organização; acesso a novos mercados e otimização das operações; e melhora a qualidade, aumenta a produtividade, vantagem competitiva, satisfação do cliente e receitas de vendas
• O curso Service Management 20000 Essentials assenta o seu modelo pedagógico num programa de certificação baseado na norma ISO/IEC 17024, a qual define os requisitos para certificação de pessoas, de acordo com as recomendações da ISO
• O exame de certificação é monitorizado por um administrador oficial da BEHAVIOUR
• O exame de certificação Certified Service Management 20000 Essentials é realizado online ou no final do curso, no último dia de formação (verifique as condições comerciais), o qual incide em perguntas de escolha-múltipla
• Aquando da aprovação no exame, e após candidatura à certificação, o profissional a certificação Certified Service Management 20000 Essentials. Em caso de reprovação, o profissional pode repetir o exame sem custo adicional, no prazo máximo de 2 meses após a data de comunicação do resultado do 1º exame
• O Modelo Pedagógico da BEHAVIOUR visa proporcionar um ambiente de aprendizagem propício à aquisição de competências, de acordo com os objetivos de cada programa de formação. Promovendo a interação, a participação e a valorização de experiências, contribuímos para uma aprendizagem significativa, certificação e reconhecimento internacional, mas, sobretudo, para o desenvolvimento do pensamento crítico e da autonomia
• A BEHAVIOUR é uma organização acreditada pela DGERT (Entidade Governamental Portuguesa). A BEHAVIOUR tem o seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implementado de acordo com os requisitos da ISO 9001, os requisitos da DGERT, os requisitos da norma europeia NP 4512 e a norma ISO 10015

Datas e Preço

Clique em “Preço e Inscrição” para aceder a mais informação, incluindo o preço:

Programa Datas Garantidas

(*) Todas as datas deste curso são garantidas nos eventos de ocorrem em Lisboa. Nas outras localizações físicas ou em eventos online, as datas estão sujeitos a um número mínimo de participantes.

Na Behaviour todos os cursos presenciais em Lisboa ocorrem independentemente do número de formandos em sala. O conceito de constituição de turmas não existe no modelo pedagógico prresencial da Behaviour, por isso é que todas as datas públicas no site, em modelo presencial, são garantidas. Assim, se estiver em Portugal ou em qualquer outra parte do mundo pode preparar a sua semana e a sua viagem, desde que garanta a sua inscrição no curso presencial.

Descontos de Volume

A Behaviour para empresas atribui descontos dependendo do número total de participantes inscritos. Peça simulação de valores para o número de participantes que pretende inscrever para training@behaviour-group.com ou fale connosco através do chat.

Hotéis e Informações Úteis

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