Curso ISO 20000 Employee Readiness é uma formação prática dirigida a colaboradores, focada no seu papel diário na qualidade do serviço, na disciplina operacional e na consistência da entrega. O objetivo não é ensinar a norma cláusula a cláusula, mas traduzir a ISO/IEC 20000-1 em comportamentos concretos, atenção operacional, melhor interação com utilizadores e maior cuidado no tratamento de incidentes, pedidos, alterações e atividades que influenciam o serviço.
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Próximas datas
Datas garantidas.
Formação síncrona, em tempo real. Interação com o formador e o grupo.
Live Online • próxima edição
Live Online • preço base
Idioma: disponível em PT ou ENG
Formação: Cultura de serviço, disciplina e reporte
Exame: 15 min
NÍVEL ESSENCIAL— sensibilização estruturada e comportamentos de base.
Porque existe este curso
Para transformar gestão de serviços em comportamentos consistentes no trabalho diário.
Muitas organizações definem processos, responsabilidades e práticas de gestão de serviços, mas continuam expostas a falhas de execução, tratamento inconsistente de pedidos, registos incompletos, comunicação deficiente com utilizadores e desvios operacionais que afetam a qualidade do serviço. Este curso existe para ajudar cada colaborador a compreender o seu papel prático no Sistema de Gestão de Serviços, contribuindo para uma operação mais estável, previsível e orientada à qualidade.
O que este curso lhe permite fazer
Compreender
Perceber, em linguagem simples, o que é a ISO/IEC 20000-1 e porque a qualidade do serviço depende também do comportamento diário de cada colaborador.
Atuar
Adotar boas práticas essenciais na execução de atividades que influenciam a entrega, continuidade e consistência do serviço.
Reconhecer
Identificar situações que podem degradar a qualidade do serviço, gerar falhas operacionais ou prejudicar a experiência do utilizador.
Reportar
Saber quando escalar incidentes, desvios, limitações, riscos operacionais ou situações que afetem o serviço.
Contribuir
Ajudar a reforçar uma cultura de serviço mais disciplinada, previsível e orientada à melhoria contínua.
Frameworks, normas e melhores práticas trabalhadas ao longo do curso
Sistema de Gestão de Serviços (SMS)
Gestão de serviços no dia a dia
Qualidade, consistência e valor do serviço
Incidentes, pedidos e comunicação operacional
Registo, rastreabilidade e disciplina de execução
Alterações e impacto no serviço
Melhoria contínua
Papel dos colaboradores na qualidade do serviço
Relação prática entre ISO/IEC 20000-1 e boas práticas de service management
Valor para a organização
- Reforço da cultura de serviço em toda a organização.
- Maior consistência na execução de atividades que afetam a entrega do serviço.
- Redução de erros evitáveis associados a comportamento humano e falhas operacionais.
- Melhoria no tratamento inicial de incidentes, pedidos e desvios.
- Melhor alinhamento entre processos definidos e prática diária.
- Evidência de sensibilização e capacitação transversal no contexto do SMS.
Introdução
O curso ISO 20000 Employee Readiness foi desenhado para apoiar organizações que pretendem reforçar a cultura de gestão de serviços de forma prática, acessível e orientada ao comportamento.
Ao longo da formação, os participantes compreendem o significado prático da gestão de serviços no contexto do dia a dia, o impacto que pequenas decisões operacionais podem ter na qualidade do serviço e o que se espera de cada colaborador na execução de tarefas, no registo de atividades, na comunicação com equipas e utilizadores e no reporte de situações com impacto operacional.
A formação cobre fundamentos práticos de gestão de serviços, boas rotinas de execução, atenção à consistência operacional, reconhecimento de situações de risco para o serviço e importância do escalamento atempado.
Esta formação é particularmente adequada para programas de sensibilização estruturada, onboarding, reforço periódico de cultura de serviço e iniciativas de readiness no contexto da ISO/IEC 20000-1.
Este Plano de Formação e todos os documentos associados estão protegidos por Direitos de Autor e registados como obra literária no IGAC.
Objetivos Gerais
No final deste curso, os participantes serão capazes de:
- Compreender, em linguagem simples, o que é a ISO/IEC 20000-1 e o que significa para a organização.
- Reconhecer o papel de cada colaborador na qualidade e consistência do serviço.
- Aplicar boas práticas básicas na execução de atividades operacionais.
- Contribuir para melhor tratamento de incidentes, pedidos e desvios.
- Perceber a importância do registo, da rastreabilidade e da comunicação adequada.
- Identificar situações que podem afetar a qualidade, continuidade ou previsibilidade do serviço.
- Reconhecer quando uma situação deve ser escalada.
- Contribuir para uma cultura de serviço mais consistente e alinhada com o SMS.
Destinatários
- Todos os colaboradores e trabalhadores da organização com impacto direto ou indireto na entrega de serviços.
- Equipas operacionais, de suporte, administrativas, técnicas e de coordenação.
- Novos colaboradores em processos de onboarding.
- Organizações com SMS certificado, em implementação ou em reforço de maturidade.
- Organizações que pretendam reforçar cultura de serviço, disciplina operacional e foco no utilizador.
Pré-requisitos
Não existem pré-requisitos formais obrigatórios. O curso foi concebido para ser acessível a participantes sem perfil técnico especializado, privilegiando linguagem clara, aplicabilidade prática e foco comportamental.
Adequa-se a programas de sensibilização transversal, onboarding, capacitação periódica e reforço de cultura de serviço em equipas e organizações.
No entanto, outros requisitos específicos poderão aplicar-se, quando relevante, em função da cotação ou proposta apresentada.
Programa
ISO/IEC 20000-1 em linguagem simples
- O que é a ISO/IEC 20000-1
- O que é um Sistema de Gestão de Serviços
- Porque a gestão de serviços depende de toda a organização
- Impacto prático no trabalho diário
O papel de cada colaborador na qualidade do serviço
- Responsabilidade individual
- Comportamentos esperados
- Disciplina operacional e consistência
- Cultura de serviço no dia a dia
Atividades diárias que influenciam o serviço
- Execução correta e consistente
- Registo e rastreabilidade
- Comunicação com equipas e utilizadores
- Cumprimento de procedimentos e instruções
Como reconhecer situações que afetam a qualidade do serviço
- Incidentes e falhas operacionais
- Pedidos mal tratados ou incompletos
- Desvios, atrasos e erros evitáveis
- Sinais de alerta que não devem ser ignorados
Incidentes, pedidos, escalamento e reporte
- O que reportar, quando e por que canal
- Quando escalar uma situação
- Importância do registo adequado
- O que fazer e o que não fazer nos primeiros momentos
Melhorar o serviço no dia a dia
- Pequenas ações que reforçam consistência
- Atenção à experiência do utilizador
- Relação entre comportamento individual e qualidade do serviço
- Boas rotinas para apoiar melhoria contínua
Exame(s) e Certificação
Exame “Certified ISO 20000 Employee Readiness”
O exame abrange os seguintes domínios de competência:
- Domínio 1: Fundamentos práticos de ISO/IEC 20000-1, gestão de serviços e papel do colaborador
- Domínio 2: Boas práticas de execução, registo, comunicação e disciplina operacional
- Domínio 3: Reconhecimento de situações de risco para o serviço, incidentes, pedidos e reporte inicial
Idioma(s): Português e Inglês.
Duração: 15 minutos.
Formato: Múltipla-escolha.
Nota de aprovação: ≥ 60%.
Resultados: Pass or Fail.
Entidade emissora: Behaviour (entidade legal), através do seu serviço de certificação Behaviour Certification Services.
Retake: 1 retake gratuito dentro de um período máximo de 2 meses após o resultado do exame inicial.
Certificação
A Certificação profissional Behaviour® é um esquema próprio de certificação da Behaviour, desenvolvido para validar conhecimento, compreensão e capacidade de aplicação prática em contextos profissionais e organizacionais.
Após completar com sucesso o exame e aceitar/assinar o acordo e o Código de Ética aplicáveis, o candidato obtém a credencial Certified ISO 20000 Employee Readiness, emitida pela Behaviour (entidade legal), através do seu serviço de certificação Behaviour Certification Services.
Serão emitidos um Certificado e uma Insígnia digital de Certificação (i.e., “badge”) aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação aplicável.
Os programas de certificação são válidos apenas para pessoas (não empresas) e a atribuição e manutenção da certificação dependem do resultado do exame e do cumprimento do contrato/código de ética aplicáveis.
Caso o profissional não cumpra o contrato/código de ética, a certificação não é atribuída ou é revogada.
Outras Informações
Informações Gerais
- Formação disponível em Português ou Inglês.
- Recursos materiais da formação online em Português ou Inglês, com acesso online, e de acordo com as condições adjudicadas.
- Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 2 créditos CPD/CPE.
- Exame de Certificação realizado online, em Português ou Inglês. O exame pode ser realizado até 2 meses, a contar da data de início do curso.
- Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 2 meses, a contar da data de lançamento da nota do exame inicial.
- Diploma digital de Certificação e Insígnia digital de Certificação Behaviour, após aprovação no exame e conclusão do processo de candidatura.
Formador(es)
Equipa Behaviour com experiência em gestão de serviços, qualidade operacional, IT service management, sistemas de gestão e programas de sensibilização organizacional.
Benefícios
Ver benefícios
- Linguagem simples, prática e adequada a não especialistas.
- Reforço de comportamentos corretos na entrega e suporte ao serviço.
- Redução de falhas evitáveis associadas a execução inconsistente ou comunicação deficiente.
- Melhor tratamento inicial de incidentes, pedidos e desvios.
- Apoio a programas internos de sensibilização e evidência de readiness organizacional.
- Boa adequação a onboarding, reciclagem periódica e capacitação transversal.
Logística
Informações úteis
- Live Online (tempo síncrono): 9:30–11:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Presencial (tempo síncrono): 14h30–16h30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- 2 horas de formação síncrona, manhã ou tarde.
- Requisitos: computador com internet estável, browser, leitor PDF, áudio/vídeo
Hotéis Lisboa
Saiba onde pode ficar em Lisboa, perto da Behaviour, nas formações presenciais.
Perguntas Frequentes
Respostas objetivas a dúvidas adicionais sobre o curso ISO 20000 Employee Readiness:
Este curso ajuda a reduzir falhas de execução mesmo quando já existem processos definidos?
Sim. A formação foi desenhada precisamente para contextos em que existem processos, responsabilidades e práticas definidas, mas persistem falhas de execução, registos incompletos, comunicação inconsistente ou desvios que afetam a qualidade do serviço.
O curso aborda apenas incidentes ou também pedidos, desvios e outras situações com impacto no serviço?
Não se limita a incidentes. O curso trabalha também pedidos, desvios, atrasos, erros evitáveis, registo de atividades e outras situações do dia a dia que podem afetar a qualidade, a continuidade e a previsibilidade do serviço.
Esta formação ajuda a reforçar a importância do registo e da rastreabilidade?
Sim. Um dos focos da formação é reforçar a disciplina no registo, a rastreabilidade das atividades e a qualidade da comunicação operacional, para apoiar melhor execução, melhor resposta inicial e melhoria contínua.
O curso é útil para quem influencia o serviço sem estar numa função técnica?
Sim. O curso é aplicável a colaboradores de áreas operacionais, administrativas, técnicas, de suporte e de coordenação, sempre que o seu trabalho tenha impacto direto ou indireto na entrega e qualidade do serviço.
O curso reforça apenas conhecimento ou também comportamentos concretos?
Reforça ambos. A formação traduz a ISO/IEC 20000-1 em comportamentos práticos, boas rotinas de execução, atenção à experiência do utilizador e maior cuidado no reporte e escalamento de situações com impacto no serviço.
Para dúvidas gerais sobre inscrição, modalidades, exames, certificação e recertificação, consulte as FAQs BEHAVIOUR®.
Inscrição
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Formação assegurada por entidade formadora certificada pela DGERT (processos e qualidade). Ver enquadramento DGERT.
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