Curso ISO 20000 Essentials introduz os fundamentos da gestão de serviços de TI e os princípios da norma ISO/IEC 20000-1, enquadrando o conceito de Sistema de Gestão de Serviços (SMS). A formação estabelece uma base clara para compreender requisitos, terminologia e boas práticas antes de avançar para implementação ou auditoria.
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Próximas datas
Datas garantidas.
Formação síncrona, em tempo real. Interação com o formador e o grupo.
Live Online • próxima edição
Live Online • preço base
Idioma: disponível em PT ou ENG
Formação: Orientada à compreensão de requisitos
Exame: 30 min
NÍVEL ESSENCIAL – Conhecimentos estruturados e sólidos que sustentam qualquer carreira.
Porque existe este curso
Para criar base sólida e linguagem comum em ISO/IEC 20000-1, gestão de serviços e SGS/SMS.
Muitas organizações dependem de serviços de TI e de serviços digitais críticos, mas iniciam iniciativas de gestão de serviços sem uma base consistente de conceitos, terminologia e entendimento da estrutura e requisitos da ISO/IEC 20000-1.
Este curso estabelece os fundamentos necessários para que profissionais de qualquer área possam compreender e iniciar aplicação das práticas da norma, na sua organização ou em suporte a terceiros.
O que este curso lhe permite fazer
Compreender
Dominar conceitos, termos e definições de gestão de serviços e enquadrar a ISO/IEC 20000-1 no contexto de um SGS/SMS.
Interpretar
Ler a ISO/IEC 20000-1 com método: reconhecer a estrutura, identificar as cláusulas e compreender as temáticas e requisitos.
Relacionar
Selecionar normas relevantes da família ISO/IEC 20000 e compreender a relação com a ITIL® e outras práticas de gestão de serviços.
Enquadrar
Contextualizar requisitos, processos e práticas na realidade organizacional, suportando a gestão do ciclo de vida dos serviços.
Frameworks, normas e melhores práticas trabalhadas ao longo do curso
Conceitos de SGS/SMS
10 cláusulas
Gestão do ciclo de vida dos serviços
Contexto
Liderança
Planeamento
Suporte
Operação
Avaliação de desempenho
Melhoria
Família ISO/IEC 20000
ITIL® & práticas correlacionadas
Valor para a organização
- Base de conhecimento comum para equipas envolvidas em gestão de serviços e operação de serviços de TI.
- Melhor compreensão dos requisitos ISO/IEC 20000-1 e da sua aplicação prática em contexto real.
- Capacidade para enquadrar cláusulas, processos e práticas essenciais do SGS/SMS no ciclo de vida dos serviços.
- Preparação sólida para apoiar iniciativas de implementação e operação de um SGS/SMS, com alinhamento a práticas e frameworks (ex.: ITIL®).
Introdução
O curso ISO 20000 Essentials é baseado na norma internacional de gestão de serviços ISO/IEC 20000-1 e apresenta os conhecimentos necessários para que um profissional de qualquer área conheça e compreenda os conceitos, termos e definições relacionados com a gestão de serviços, com destaque para os serviços de TI.
O curso aborda a estrutura da ISO/IEC 20000-1 e as temáticas associadas às suas cláusulas, permitindo ao participante iniciar a aplicação das práticas da norma no seu contexto organizacional ou em suporte a organizações terceiras.
Inclui-se ainda um sumário das normas mais relevantes da família ISO/IEC 20000, incluindo a sua relação com a ISO/IEC 20000-1 e a framework ITIL®, e a sua aplicabilidade no contexto de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS/SMS).
Este curso prepara os participantes para a certificação de pessoas Service Management 20000 Essentials.
Este Plano de Formação e todos os documentos associados estão protegidos por Direitos de Autor e registados como obra literária no IGAC.
Objectivos Gerais
No final deste curso os participantes serão capazes de:
- Compreender e utilizar conhecimentos essenciais (conceitos, termos e definições) de gestão de serviços e ISO/IEC 20000-1.
- Compreender e aplicar conceitos essenciais relacionados com sistemas de gestão.
- Compreender a estrutura da ISO/IEC 20000-1 e identificar as diversas cláusulas da norma.
- Conhecer e selecionar normas da família ISO/IEC 20000 adequadas para suportar a implementação e operação de um SGS/SMS baseado na ISO/IEC 20000-1.
- Compreender a relação e identificar as maiores diferenças entre a framework ITIL® e a norma ISO/IEC 20000-1.
- Identificar outras práticas internacionais de gestão de serviços que possam ser usadas em conjunto com a ISO/IEC 20000-1.
- Enquadrar no contexto da organização os requisitos e temáticas constantes nas cláusulas da ISO/IEC 20000-1, incluindo processos e práticas necessárias para a gestão do ciclo de vida dos serviços.
- Possuir os conhecimentos necessários para realizar, com sucesso, o exame de certificação “Service Management 20000 Essentials”.
Destinatários
- Profissionais envolvidos na operação de processos do Sistema de Gestão de Serviços (SGS/SMS), incluindo serviços de TI.
- Qualquer pessoa que pretenda adquirir os conhecimentos essenciais necessários para trabalhar com a norma ISO/IEC 20000-1.
Pré-requisitos
Não existem pré-requisitos formais obrigatórios. No entanto, outros requisitos específicos poderão aplicar-se, quando relevante, em função da cotação/proposta apresentada (consulte a proposta).
Programa
Introdução ao curso
Introdução à gestão de serviços e aos sistemas de gestão
- Conceitos, termos e definições de gestão de serviços
- Conceitos e terminologia essencial relacionada com os sistemas de gestão
A norma ISO/IEC 20000-1 e a família de normas ISO/IEC 20000
- Apresentação da norma ISO/IEC 20000-1 e sua estrutura
- A família das normas ISO/IEC 20000 e sua relação com a ISO/IEC 20000-1
- A ISO/IEC 20000-1 e a sua relação com a framework ITIL® e outras práticas internacionais de gestão de serviços
Aplicabilidade das temáticas da ISO/IEC 20000-1, requisitos e processos
- Definição de contexto
- Liderança
- Planeamento
- Suporte
- Operação
- Avaliação de desempenho
- Melhoria
- Anexo A
Exame(s) e Certificação
Exame “Certified Service Management 20000 Essentials”
O exame abrange os seguintes domínios de competência:
- Domínio 1: Conceitos sobre gestão de serviços e sistemas de gestão
- Domínio 2: Família ISO/IEC 20000, requisitos e aplicabilidade da ISO/IEC 20000-1
Idioma(s): Português e Inglês.
Duração: 30 minutos.
Formato: Múltipla-escolha.
Nota de aprovação: 120/200 pontos.
Resultados: “Pass or Fail”.
Retake: 1 retake gratuito dentro de um período máximo de 2 meses após o resultado do exame inicial.
Certificação
Após completar com sucesso o exame e assinar o acordo/Código de Ética, o candidato atinge a credencial Certified Service Management 20000 Essentials.Serão emitidos um Certificado e uma Insígnia digital de Certificação (i.e., “badge”) aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam.
O programa de certificação de pessoas “Certified Service Management 20000 Essentials” é desenvolvido e mantido de acordo com os requisitos da norma internacional ISO/IEC 17024.
Os programas de certificação são válidos apenas para pessoas (não empresas) e a certificação e manutenção depende do resultado do exame, da experiência profissional e do comprometimento e cumprimento do contrato/código de ética.
Caso o profissional não cumpra o contrato/código de ética, a certificação não é atribuída ou é revogada.
Outras Informações
Informações Gerais
- Formação na língua portuguesa ou inglesa.
- Recursos materiais da formação online em Português ou Inglês, com acesso online, e de acordo com as condições adjudicadas.
- Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 7 créditos CPD/CPE.
- Exame de Certificação online, em Português ou Inglês. O exame pode ser realizado até 2 meses, a contar da data de início do curso.
- Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 2 meses, a contar da data de lançamento da nota do exame inicial.
- Diploma digital de Certificação e Insígnia digital de Certificação, após passagem com sucesso no exame e conclusão do processo de candidatura. Este processo não tem qualquer custo associado.
Formador(es)
Benefícios
Ver benefícios
- A ISO/IEC 20000-1 define requisitos para um Sistema de Gestão de Serviços (SGS/SMS) auditável e reconhecido internacionalmente.
- Suporta a melhoria da qualidade e consistência dos serviços, otimização de operações e aumento de satisfação do cliente.
- O curso assenta no modelo pedagógico BEHAVIOUR, com programa de certificação pessoal alinhado com a norma ISO/IEC 17024.
- Preparação objetiva para o exame Certified Service Management 20000 Essentials (múltipla-escolha).
- O exame é monitorizado por um administrador oficial da BEHAVIOUR.
- Em caso de reprovação, existe 1 retake gratuito no prazo máximo de 2 meses após o resultado do exame inicial.
Logística
Informações úteis
- Live Online (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Presencial (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- 7 horas de formação síncrona, 1 dia de formação
- Requisitos: computador com internet estável, browser, leitor PDF, áudio/vídeo
Hotéis Lisboa
Perguntas Frequentes
Respostas objetivas às dúvidas mais comuns sobre o nível Essentials e o enquadramento deste curso.
Preciso de experiência prévia ou certificações anteriores para participar?
Qual a diferença entre o nível Essentials e o Foundation?
O nível Foundation aprofunda os requisitos e a estrutura normativa, preparando o formando para integrar e apoiar iniciativas de implementação com base num entendimento mais detalhado.
Este curso é adequado para funções de gestão ou direção?
O que consigo fazer, na prática, depois deste curso?
O que este curso não cobre e quando devo avançar para outro nível?
Sempre que exista necessidade de implementar um sistema de gestão, liderar iniciativas organizacionais ou realizar auditorias, o percurso recomendado é evoluir para Lead Implementer ou Lead Auditor, conforme o papel pretendido.
O nível Foundation constitui a base preparatória para essa progressão, permitindo já integrar e apoiar projetos sob orientação, com compreensão estruturada dos requisitos e da lógica do sistema.
Este curso é relevante para quem trabalha em IT mas não gere serviços?
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