Curso ISO 20000 Foundation aprofunda os conceitos e requisitos aplicáveis a um Sistema de Gestão de Serviços (SMS), clarificando como a ISO/IEC 20000-1 se traduz em processos e controlos de IT Service Management. A formação apoia a passagem da compreensão conceptual para a aplicação organizada dos requisitos no contexto organizacional.
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Próximas datas
Datas garantidas.
Formação síncrona, em tempo real. Interação com o formador e o grupo.
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Idioma: disponível em PT ou ENG
Formação: Prática e com estudo de caso
Exame: 1h
NÍVEL PROFISSIONAL – Aplicação prática de métodos no contexto profissional.
Porque existe este curso
Para criar base prática e linguagem comum em ISO/IEC 20000-1, SMS e implementação/operacionalização com estudo de caso.
Muitas organizações iniciam iniciativas de gestão de serviços sem uma base consistente de conceitos, terminologia e entendimento operacional da estrutura e requisitos da ISO/IEC 20000-1.
Este curso estabelece um patamar de conhecimento fundamental e aplicável, suportado por sessões teóricas e práticas e por um estudo de caso, permitindo que profissionais de diferentes áreas consigam compreender, aplicar e apoiar a implementação e operação de um Sistema de Gestão de Serviços (SMS), e enquadrar princípios essenciais de auditoria com base na ISO 19011.
O que este curso lhe permite fazer
Compreender
Dominar conceitos fundamentais de gestão de serviços e interpretar a ISO/IEC 20000-1 no contexto de um Sistema de Gestão de Serviços (SMS).
Aplicar
Aplicar conceitos e requisitos em cenário real, através de um estudo de caso, com orientação de alto-nível para implementação e operação do SMS.
Correlacionar
Relacionar as normas da família ISO/IEC 20000 (incluindo ISO/IEC 20000-2, 20000-3 e 20000-5) e melhores práticas de gestão de serviços (ex.: ITIL 4).
Auditar (fundamentos)
Compreender conceitos, princípios e melhores práticas de auditoria de um SMS com base na ISO 19011, para apoiar auditorias e melhoria contínua.
Frameworks, normas e melhores práticas trabalhadas ao longo do curso
SMS (conceitos fundamentais)
Visão geral cláusula-a-cláusula
Orientação alto-nível de implementação
ISO/IEC 20000-2 (guidance)
ISO/IEC 20000-3 (âmbito & aplicabilidade)
ISO/IEC 20000-5 (implementação)
ITIL 4 (práticas relacionadas)
ISO 19011 (auditoria: princípios)
Conformidade, legislação e regulamentação relacionada
Melhores práticas correlacionadas
Valor para a organização
- Cria base comum e aplicável para equipas envolvidas em implementação, operação e melhoria contínua de SMS.
- Acelera o alinhamento interno sobre requisitos ISO/IEC 20000-1, reduzindo ruído e interpretações divergentes.
- Suporta a preparação para certificação ISO/IEC 20000-1, reforçando entendimento de requisitos e normas de suporte (ISO/IEC 20000-2/20000-3/20000-5) e práticas relacionadas (ex.: ITIL 4).
- Introduz fundamentos de auditoria (ISO 19011) para melhor articulação entre equipas internas e auditorias (internas/externas).
Introdução
O curso ISO 20000 Foundation é baseado na norma internacional ISO/IEC 20000-1 e segue uma abordagem prática suportada por estudo de caso, onde os participantes são convidados a aplicar os conceitos e requisitos de gestão de serviços num cenário real.
O curso prepara os participantes para apoiar a implementação e operação de um Sistema de Gestão de Serviços (SMS), e fornece os conhecimentos fundamentais sobre conceitos, princípios e melhores práticas de auditoria com base na ISO 19011.
À medida que os participantes avançam nas temáticas do curso, são apresentadas as principais normas de suporte da família ISO/IEC 20000, incluindo (entre outras) as diretrizes para aplicação de sistemas de gestão de serviços (ISO/IEC 20000-2), orientação para definição de âmbito e aplicabilidade (ISO/IEC 20000-3) e orientação de implementação (ISO/IEC 20000-5), bem como referências adicionais (melhores práticas, legislação e regulamentação) relevantes.
Este curso prepara os participantes para a certificação de pessoas Certified Service Management 20000 Foundation.
Este Plano de Formação e todos os documentos associados estão protegidos por Direitos de Autor e registados como obra literária no IGAC.
Objectivos Gerais
No final deste curso os participantes serão capazes de:
- Compreender os conceitos fundamentais de gestão de serviços e os principais requisitos da ISO/IEC 20000-1.
- Conhecer e compreender a correlação das normas da família ISO/IEC 20000, incluindo a ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 20000-2, ISO/IEC 20000-3, ISO/IEC 20000-5, outras normas ISO e melhores práticas relacionadas (ex.: ITIL 4), bem como legislação e regulamentação aplicável.
- Apoiar uma organização na implementação e operação de um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1, seja como parte de uma equipa e/ou durante um projeto de implementação.
- Compreender os conceitos e princípios fundamentais de auditoria baseados na norma ISO 19011.
- Compreender as diversas fontes de requisitos relacionadas com gestão de serviços para discutir com os pares assuntos relevantes para manutenção e melhoria de serviços (incluindo serviços de TI) na organização.
- Apoiar a organização na obtenção e manutenção da certificação ISO/IEC 20000-1.
- Possuir os conhecimentos necessários para realizar, com sucesso, o exame de certificação “Certified Service Management 20000 Foundation” e obter uma certificação pessoal.
Destinatários
- Consultores, auditores, gestores ou profissionais de risco em gestão de serviços e/ou TI.
- Executivos/gestores seniores responsáveis por assegurar alinhamento e entrega de valor da Gestão de Serviços à organização.
- Profissionais responsáveis pela Gestão de Serviços de TI e/ou Governança de TI na organização.
- Profissionais de TI, segurança da informação, negócio ou outras áreas envolvidos no estabelecimento, implementação, operação e/ou melhoria contínua de um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1.
- Qualquer pessoa que pretenda aprender os fundamentos da ISO/IEC 20000-1.
Pré-requisitos
Não existem pré-requisitos formais obrigatórios. No entanto, outros requisitos específicos poderão aplicar-se, quando relevante, em função da cotação/proposta apresentada (consulte a proposta).
Programa
Introdução ao curso
Introdução à gestão de serviços, a norma ISO/IEC 20000-1 e melhores práticas relacionadas
- Normas de gestão de serviços, requisitos de conformidade, legislação e regulamentação
- Avançar para a certificação ISO/IEC 20000-1
- Fundamentos de gestão de serviços
- Apresentação e visão geral dos requisitos do SMS (Parte 1 — Cláusulas 4 a 8.1)
- Contexto de gestão de serviços
- Liderança e comprometimento
- Planeamento (riscos e oportunidades, objetivos e plano de gestão de serviços)
- Suporte do SMS
- Operação — Planeamento e controlo
SMS e conceitos e princípios de auditoria
- Apresentação e visão geral dos requisitos do SMS (Parte 2 — Cláusulas 8.2 a 10)
- Operação — Portefólio de serviços
- Operação — Relação e acordos
- Operação — Oferta e procura
- Operação — Desenho, transição e construção do serviço
- Operação — Resolução e cumprimento
- Operação — Garantia do serviço
- Avaliação de desempenho
- Melhoria
- Introdução aos conceitos e princípios de auditoria com base na ISO 19011
Exame(s) e Certificação
Exame “Certified Service Management 20000 Foundation”
O exame abrange os seguintes domínios de competência:
- Domínio 1: Fundamentos de gestão de serviços
- Domínio 2: Requisitos do Sistema de Gestão de Serviços ISO/IEC 20000-1
- Domínio 3: Conceitos e princípios fundamentais de auditoria baseados na ISO 19011
Idioma(s): Português e Inglês.
Duração: 1 hora.
Formato: Múltipla-escolha.
Nota de aprovação: 260/400 pontos.
Resultados: “Pass or Fail”
Retake: 1 retake gratuito dentro de um período máximo de 2 meses após o resultado do exame inicial.
Certificação
Após completar com sucesso o exame e assinar o acordo/Código de Ética, o candidato atinge a credencial Certified Service Management 20000 Foundation.
Serão emitidos um Certificado e uma Insígnia digital de Certificação (i.e., “badge”) aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam.
O programa de certificação de pessoas “Certified Service Management 20000 Foundation” é desenvolvido e mantido de acordo com os requisitos da norma internacional ISO/IEC 17024.
Os programas de certificação são válidos apenas para pessoas (não empresas) e a certificação e manutenção depende do resultado do exame, da experiência profissional e do comprometimento e cumprimento do contrato/código de ética. Caso o profissional não cumpra o contrato/código de ética, a certificação não é atribuída ou é revogada.
Outras Informações
Informações Gerais
- Formação na língua portuguesa ou inglesa.
- Recursos materiais da formação online e em Inglês, com acesso online, e de acordo com as condições adjudicadas.
- Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 16 créditos CPD/CPE.
- Exame de Certificação online, em Português ou Inglês. O exame pode ser realizado até 2 meses, a contar da data de início do curso.
- Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 2 meses, a contar da data de lançamento da nota do exame inicial.
- Diploma digital de Certificação e Insígnia digital de Certificação, após passagem com sucesso no exame e conclusão do processo de candidatura. Este processo não tem qualquer custo associado.
Formador(es)
Benefícios
Ver benefícios
- A ISO/IEC 20000-1 define requisitos para um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) auditável e reconhecido internacionalmente.
- Permite apoiar a certificação e o reconhecimento internacional da organização, contribuindo para maturidade, confiança e otimização de operações e qualidade de serviço.
- O curso assenta no modelo pedagógico BEHAVIOUR, com um programa de certificação pessoal de acordo com a norma ISO/IEC 17024.
- Aborda o conhecimento necessário para apoiar implementação e operação de um SMS e fornece visão geral das normas ISO/IEC 20000-2, 20000-3 e 20000-5, bem como melhores práticas relacionadas (ex.: ITIL 4).
- O exame é monitorizado por um administrador oficial da BEHAVIOUR.
- Em caso de reprovação, existe 1 retake gratuito no prazo máximo de 2 meses após o resultado do exame inicial.
Logística
Informações úteis
- Live Online (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Presencial (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- 14 horas de formação síncrona, distribuídas por 2 dias consecutivos
- 2 horas estimadas de trabalho autónomo orientado, destinadas à consolidação de conteúdos e preparação para o exame, realizadas de forma flexível e fora das sessões síncronas
- Requisitos: computador com internet estável, browser, leitor PDF, áudio/vídeo
Hotéis Lisboa
Inscrição
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