Adquira os conhecimentos fundamentais para compreender e aplicar a framework ITIL® 4 em Gestão de Serviços (ITSM/Service Management), dominando conceitos de valor, co-criação, princípios orientadores, o Sistema de Valor de Serviço (SVS), o modelo das quatro dimensões, a Cadeia de Valor do Serviço e as práticas ITIL, com preparação estruturada para o exame oficial ITIL 4 Foundation.
Acesso Rápido: Introdução· Porque existe· O que permite· Frameworks e normas· Valor· Objectivos· Destinatários· Programa· Exame & Certificação· Outras informações· Benefícios· Logística· Inscrição
Próximas datas
Datas garantidas. Formação síncrona, em tempo real. Interação com o formador e o grupo.
Live Online • próxima edição
Live Online • preço base
Idioma: disponível em PT ou ENG
Formação: Oficial Axelos + exercícios + exame simulação
Exame: 1h
NÍVEL PROFISSIONAL – Aplicação prática de métodos no contexto profissional.
Porque existe este curso
Para criar base sólida e linguagem comum em ITIL 4, Gestão de Serviços e melhoria contínua orientada a valor.
Muitas organizações dependem fortemente de serviços de TI e digitais, mas operam com práticas inconsistentes e linguagem divergente entre equipas. Este curso estabelece um patamar de conhecimento fundamental e aplicável em Service Management, suportado por uma estrutura reconhecida internacionalmente (ITIL® 4), permitindo que profissionais consigam compreender, adotar e melhorar a gestão de serviços, alinhando a operação com a estratégia e com as necessidades dos clientes.
O que este curso lhe permite fazer
Compreender
Dominar os conceitos-chave de gestão de serviços (valor, outputs/outcomes, co-criação, custos e riscos) e a terminologia essencial do ITIL 4.
Aplicar
Aplicar os princípios orientadores e o modelo das quatro dimensões para adotar/adaptar ITSM em contextos reais.
Mapear
Mapear o SVS (governação, cadeia de valor, práticas e melhoria contínua) e compreender interligações, inputs e outputs da cadeia de valor.
Preparar (exame)
Reconhecer as 18 práticas ITIL, aprofundar as práticas nucleares e preparar-se de forma objetiva para o exame oficial ITIL 4 Foundation.
Frameworks, normas e melhores práticas trabalhadas ao longo do curso
Conceitos-chave de Service Management
Princípios orientadores
Quatro dimensões
Sistema de Valor de Serviço (SVS)
Cadeia de Valor do Serviço
18 práticas ITIL (visão geral)
Práticas nucleares (aprofundamento)
Melhoria contínua
Governação e alinhamento com negócio
Preparação estruturada para exame
Valor para a organização
- Cria base comum e operacional para equipas que desenham, entregam e suportam serviços.
- Melhora alinhamento entre TI, negócio e fornecedores, reduzindo ruído e interpretações divergentes.
- Suporta iniciativas de melhoria contínua e profissionalização da prestação de serviços, orientadas a valor.
- Reforça capacidade de medir e melhorar desempenho de serviços, contribuindo para satisfação do cliente e eficiência operacional.
Introdução
O curso ITIL® 4 Foundation é o primeiro passo para a certificação em Gestão de Serviços (Service Management) e constitui uma credencial essencial para profissionais que pretendem melhorar a qualidade e a consistência dos serviços, alinhando-os com as necessidades dos clientes e com a estratégia de negócio.
O curso apresenta os conceitos básicos, práticas, atividades, desafios e benefícios ao longo do ciclo de vida dos serviços, com base no Sistema de Valor do Serviço (SVS), na Cadeia de Valor e no modelo das quatro dimensões do ITIL 4.
A formação inclui exercícios de consolidação, sessões de perguntas e respostas e simulações de exame, preparando os participantes para realizar com sucesso o exame oficial ITIL 4 Foundation.
Este Plano de Formação e todos os documentos associados estão protegidos por Direitos de Autor e registados como obra literária no IGAC.
Objectivos Gerais
No final deste curso os participantes serão capazes de:
- Explicar os conceitos-chave de gestão de serviços (valor, outputs/outcomes, co-criação, custos e riscos).
- Aplicar os princípios orientadores do ITIL para adotar/adaptar ITSM em contextos reais.
- Descrever as quatro dimensões da gestão de serviços (organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; cadeias de valor e processos).
- Mapear o SVS (princípios, governação, cadeia de valor, práticas e melhoria contínua).
- Compreender as actividades da cadeia de valor dos serviços e a sua interligação (inputs/outputs).
- Reconhecer 18 práticas ITIL (propósito e termos-chave) e compreender em maior profundidade as práticas nucleares.
- Possuir os conhecimentos necessários para realizar, com sucesso, o exame de certificação “ITIL 4 Foundation”.
Destinatários
- Profissionais que pretendem adquirir os conhecimentos fundamentais sobre a framework ITIL e como a mesma pode ser utilizada para melhorar a gestão de serviços numa organização.
- Profissionais de TI que colaboram com organizações que adotaram/adaptaram ITIL e que necessitam de conhecimentos para contribuir para um programa de melhoria contínua.
- Profissionais de TI, gestores de negócio e donos de processos de negócio (inclui, mas não se limita a estes perfis).
Pré-requisitos
Não existem pré-requisitos formais obrigatórios. No entanto, outros requisitos específicos poderão aplicar-se, quando relevante, em função da cotação/proposta apresentada (consulte a proposta).
Programa
Introdução ao curso
Introdução ao ITIL 4: evolução, valor e terminologia essencial
- O que é Service Management e o papel do ITIL 4
- Valor, co-criação, outputs/outcomes, custos e riscos
- Terminologia essencial e objetivos do nível Foundation
Princípios orientadores do ITIL 4
- Foco no valor
- Começar onde está
- Progredir iterativamente com feedback
- Colaborar e promover visibilidade
- Pensar e trabalhar holisticamente
- Manter simples e prático
- Otimizar e automatizar
As quatro dimensões da gestão de serviços (visão sistémica)
- Organizações e pessoas
- Informação e tecnologia
- Parceiros e fornecedores
- Cadeias de valor e processos
Sistema de Valor de Serviço (SVS) e Cadeia de Valor
- Componentes do SVS: princípios, governação, cadeia de valor, práticas e melhoria contínua
- Atividades da cadeia de valor: interligações, inputs e outputs
- Como estruturar valor de ponta-a-ponta na entrega e suporte de serviços
Práticas ITIL: visão geral e aprofundamento
- Visão geral das 18 práticas ITIL (propósito e termos-chave)
- Aprofundamento com exemplos aplicados: incidentes, problemas, mudanças, pedidos, configuração/CMDB, níveis de serviço e melhoria contínua
Preparação para o exame
- Exame simulação + revisão guiada
- Estratégia de resposta, gestão de tempo e foco por domínios
- Plano de estudo até ao exame
Exame(s) e Certificação
Exame “ITIL 4 Foundation”
O exame encontra-se alinhado com as áreas do Syllabus ITIL 4 Foundation:
- ITIL4FND01: Compreender os conceitos-chave da gestão de serviços
- ITIL4FND02: Compreender como os princípios orientadores suportam a adoção/adaptação da gestão de serviços
- ITIL4FND03: Compreender as quatro dimensões da gestão de serviços
- ITIL4FND04: Compreender o propósito e componentes do SVS
- ITIL4FND05: Compreender as actividades da cadeia de valor e a sua interligação
- ITIL4FND06: Conhecer o propósito e termos-chave de 18 práticas ITIL
- ITIL4FND07: Compreender as práticas nucleares ITIL
Idioma(s): Inglês.
Duração: 60 minutos.
Formato: Múltipla-escolha.
Número de perguntas: 40 perguntas.
Nota de aprovação: 65% (26/40).
Tipo de exame: Sem consulta.
Certificação
A realização com sucesso do exame permite aos participantes atingir a certificação ITIL 4 Foundation (Service Management).
Serão emitidos o certificado/diploma de certificação conforme o esquema oficial aplicável.
Outras Informações
Informações Gerais
- Formação na língua portuguesa ou inglesa.
- Recursos oficiais da formação online e em Inglês, com acesso online, onde se incluem slides do curso, vídeos, quizzes e 2 exames de simulação.
- e-book oficial ITIL 4 Foundation (Axelos), quando aplicável no pacote oficial disponibilizado.
- Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 24h e créditos CPD/CPE (quando aplicável).
- Exame de Certificação online em Inglês.
- Diploma/Certificado de Certificação após sucesso no exame.
Formador(es)
Benefícios
Ver benefícios
- Melhora a satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional à prestação de serviços.
- Melhora serviços suportados por TI (incluindo serviços de TI), através de processos e melhores práticas comprovadas.
- Melhora o ROI e a eficiência na entrega e suporte de serviços.
- Melhora a prestação de serviços de terceiros e a articulação com fornecedores.
- Aumenta competência, capacidade e produtividade das equipas, reforçando consistência operacional.
- Reduz custo/incidente e reduz custos ocultos que aumentam o TCO.
- Melhor utilização de ativos, maior visibilidade de custos e referência para medir desempenho.
Logística
Informações úteis
- Live Online (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Presencial (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Duração: 21h de sessões síncronas + 3h de trabalho autónomo orientado (exercícios e consolidação de conteúdos)
- Requisitos: computador com internet estável, browser, leitor PDF, áudio/vídeo
Hotéis Lisboa
Inscrição
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