Curso Service Integration Excellence prepara profissionais para estruturar integração e excelência na gestão de serviços, alinhando governação, fornecedores e modelos operacionais de entrega. A formação foca práticas de coordenação e melhoria de serviços, suportando consistência, qualidade e desempenho em ambientes multi-fornecedor.
Acesso Rápido: Introdução· Porque existe· O que permite· Frameworks e normas· Valor· Objectivos· Destinatários· Programa· Exame & Certificação· Outras informações· Benefícios· Logística· Inscrição
Próximas datas
Datas garantidas.
Formação síncrona, em tempo real. Interação com o formador e o grupo.
Live Online • próxima edição
Live Online • preço base
Idioma: disponível em PT ou ENG
Formação: Avançada e aplicada
Exame: 3h
Nível ESPECIALISTA– Competências avançadas para enfrentar desafios críticos da área.
Porque existe este curso
Para capacitar profissionais a governar serviços de forma integrada, reduzir risco operacional e produzir evidência defensável para gestão e auditoria.
Muitas organizações possuem processos, ferramentas e certificações, mas continuam a enfrentar dificuldades quando precisam de integrar serviços ao longo de múltiplas equipas e fornecedores, responder eficazmente a incidentes críticos, alinhar operação, governação e contratos, ou demonstrar controlo e maturidade perante gestão e auditoria.
O CSIE existe para colmatar este gap, transformando boas práticas em decisões consistentes e em evidência auditável.
O que este curso lhe permite fazer
Governar
Governar serviços de forma integrada, orientada a valor, fiabilidade e controlo end-to-end.
Decidir & justificar
Definir e justificar SLAs, métricas e decisões críticas, com base em risco, impacto e evidência.
Operar & estabilizar
Operar e estabilizar serviços em contextos complexos e multi-fornecedor, reduzindo impacto e recorrência.
Evidenciar
Preparar evidências consistentes para auditorias, revisões pela gestão e accountability operacional.
Frameworks, normas e melhores práticas trabalhadas ao longo do curso
ISO/IEC 20000-1 (Sistema de Gestão de Serviços)
SIAM e governação multi-fornecedor
SLAs, OLAs, contratos e métricas end-to-end
Integração com ISO/IEC 27001
Integração com ISO/IEC 27013
Fiabilidade, continuidade e assurance
Medição, relato e decisão
Valor para a organização
- Reduz risco operacional e recorrência de incidentes, através de integração e controlo end-to-end.
- Melhora fiabilidade e previsibilidade dos serviços, com métricas úteis para decisão e relato estruturado.
- Alinha fornecedores e equipas internas, clarificando responsabilidades, compromissos e escalonamentos.
- Reforça a capacidade de decisão da gestão, suportada por evidência consistente e defensável.
- Demonstra controlo e maturidade perante clientes, auditorias e revisão pela gestão.
Introdução
O Service Integration Excellence é um curso avançado e aplicado de Gestão Integrada de Serviços, concebido para profissionais que já operam em contextos de IT Service Management e pretendem elevar a sua prática para níveis superiores de integração, fiabilidade, governação e evidência auditável.
Ao longo de cinco dias intensivos, o CSIE percorre todo o ciclo de vida do serviço, da estratégia e planeamento à operação, assurance e melhoria, com foco explícito em valor para o negócio, tomada de decisão informada e controlo end-to-end.
O curso desafia os participantes a aplicar, decidir, justificar e documentar, em cenários comparáveis aos que enfrentam no seu contexto profissional.
Este curso prepara os participantes para a certificação de pessoas Certified Service Integration & Excellence.
Este Plano de Formação e todos os documentos associados estão protegidos por Direitos de Autor e registados como obra literária no IGAC.
Objectivos Gerais
No final deste curso os participantes serão capazes de:
- Modelar o ciclo completo de gestão de serviços orientado a valor.
- Definir âmbito, governação e objetivos mensuráveis.
- Desenhar e transitar serviços com controlo adequado de mudança.
- Operar serviços críticos reduzindo MTTR e impacto.
- Garantir disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.
- Medir e relatar desempenho com métricas úteis para decisão.
- Preparar evidência consistente para auditorias e revisões pela gestão.
- Orquestrar ecossistemas multi-fornecedor, incluindo cloud.
Destinatários
- Service Managers e Service Owners.
- Responsáveis por práticas ITSM (Incident, Change, SLM, Supplier).
- Gestores de operações, fiabilidade e plataformas.
- Responsáveis por SIAM e integração de fornecedores.
- Profissionais de governação, risco, compliance e auditoria interna.
- Consultores séniores de IT Service Management.
Pré-requisitos
Não existem pré-requisitos formais obrigatórios. No entanto, recomenda-se experiência ou exposição a contextos de segurança da informação, governação, gestão de risco, conformidade e operações de TI, incluindo familiaridade com conceitos de Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI/ISMS) e com a estrutura das normas ISO.
Adicionalmente, outros requisitos específicos poderão aplicar-se, quando relevante, em função da cotação/proposta apresentada (consulte a proposta).
Programa
Fundamentos do Service Management Integrado
Contexto, Âmbito e Governação do Serviço
Planeamento, Risco e Informação Documentada
Portefólio, Catálogo e Acordos de Serviço
Desenho e Transição de Serviços
Operação: Resolução e Cumprimento
Service Assurance
Monitorização, Relato e Métricas
Auditoria, Revisão e Melhoria Contínua
Stakeholder Value e Relacionamento
Integração de Fornecedores e Cloud
Conhecimento, Automação e HVIT
Competências, Papéis e Cultura
Integração Prática e Evidência
Exame(s) e Certificação
Exame “Certified Service Integration & Excellence”
O exame cobre os seguintes domínios de competência:
- Domínio 1: Fundamentos e Modelo Integrado de Gestão de Serviços
- Domínio 2: Contexto, Âmbito, Governação e Planeamento do Serviço
- Domínio 3: Portefólio, Catálogo, Acordos e Desenho/Transição de Serviços
- Domínio 4: Operação, Estabilização e Service Assurance
- Domínio 5: Monitorização, Métricas, Relato e Auditoria
- Domínio 6: Integração Avançada, Fornecedores, Pessoas e Evolução
Idioma(s): Português e Inglês (consulte a BEHAVIOUR para a disponibilidade em outros idiomas).
Duração: 3 horas.
Formato: Perguntas abertas baseadas num estudo de caso e relacionadas com os domínios de competência.
Nota de aprovação: 700/1000 pontos.
Resultados: “Pass or Fail”.
Retake: 1 retake gratuito dentro de um período máximo de 2 meses após a data de disponibilização do resultado do exame.
Níveis de Certificação
Após aprovação no exame, o candidato pode candidatar-se a um dos três níveis, de acordo com a experiência:
- Certified Service Integration & Excellence Associate: não é necessária experiência profissional anterior.
- Certified Service Integration & Excellence Lead: 2 anos de experiência profissional em Gestão de Serviços, IT Service Management, integração de serviços ou funções equivalentes em contextos operacionais, de governação ou de fiabilidade.
- Certified Service Integration & Excellence Expert: 5 anos de experiência profissional em Gestão e Integração de Serviços, incluindo responsabilidades de decisão, coordenação multi-fornecedor, assurance ou liderança de iniciativas de melhoria.
Serão emitidos um Certificado e uma Insígnia digital de Certificação (i.e., “bagdet”) aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam.
O programa de certificação de pessoas “Certified Information Security 27001 Lead Implementer” foi desenhado e é mantido, de acordo com a norma ISO/IEC 17024.
Os programas de certificação são válidos apenas para pessoas (não empresas) e a certificação e manutenção depende do resultado do exame, da experiência profissional e do comprometimento e cumprimento do contrato/código de ética. Caso o profissional não cumpra o contrato/código de ética, a certificação não é atribuída ou é revogada
Outras Informações
Informações Gerais
- Formação na língua portuguesa ou inglesa
- Recursos materiais da formação online em Português ou Inglês, com acesso online, e de acordo com as condições adjudicadas
- Metodologia prática de implementação passo-a-passo
- Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 45 créditos CPD/CPE
- Exame de Certificação online, em Português ou Inglês. O exame pode ser realizado até 2 meses, a contar da data de início do curso
- Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 2 meses, a contar da data de lançamento da nota do exame inicial
- Diploma digital de Certificação e Insígnia digital de Certificação, após passagem com sucesso no exame e conclusão do processo de candidatura. Este processo não tem qualquer custo associado
Formador(es)
Benefícios
Ver benefícios
- Formação avançada e aplicada, orientada à realidade profissional.
- Desenvolvimento de competências de decisão, governação e evidência.
- Integração prática de frameworks e normas (ITIL® 4, ISO/IEC 20000-1, SIAM, integração com 27001/27013).
- Preparação para funções de liderança em gestão integrada de serviços.
- Certificação Behaviour com progressão por níveis (Associate / Lead / Expert).
Logística
Informações úteis
- Live Online (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Presencial (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- 35 horas de formação síncrona, distribuídas por 5 dias consecutivos
- 5 horas estimadas de trabalho autónomo orientado, destinadas à consolidação de conteúdos, realizadas de forma flexível e fora das sessões síncronas
- Requisitos: computador com internet estável, browser, leitor PDF, áudio/vídeo
Hotéis Lisboa
Inscrição
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Se pretende enquadramento do curso no seu contexto (profissional ou organizacional), contacte-nos e indicaremos o percurso adequado.
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Para inscrições de equipa, indicamos condições de volume e proposta ajustada à necessidade organizacional.
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