Área de Formação e Certificação
Gestão de Serviços de TI
Formação e Certificação
A gestão de serviços de TI é a ponte entre operação, qualidade e valor para o negócio.
Não é um conjunto de ferramentas: é governação, processos, responsabilidades e melhoria contínua para serviços previsíveis e controlados.
Na Behaviour, esta área desenvolve competências para desenhar, implementar, operar e auditar um Sistema de Gestão de Serviços (SMS), alinhado com a ISO/IEC 20000 e reforçado por práticas ITIL 4 e integração de fornecedores, assegurando consistência, evidência e desempenho.
Para quem é
- IT Managers e responsáveis de operação
- Service Managers e Service Owners
- Gestores de processos e melhoria contínua
- Equipas de suporte, operações e NOC
- Gestão de fornecedores e SIAM
- Qualidade, Auditoria e GRC (na vertente SMS)
Resultados típicos
- Serviços mais previsíveis e com menos falhas
- Processos claros e responsabilidades definidas
- Melhor qualidade de serviço e satisfação
- Controlo de fornecedores e integração eficaz
- Evidência e preparação para auditoria (ISO 20000)
Porque esta área é crítica
Serviços de TI são operação e confiança. A qualidade do serviço define produtividade, risco e capacidade de resposta.
Organizações maduras em serviços de TI avaliam o desempenho no dia a dia da operação: tempos de resposta, qualidade percebida, dependências entre equipas e impacto no negócio. A gestão de serviços passa a ser uma disciplina prática, onde processos claros, integração de fornecedores e medição contínua garantem consistência, controlo e melhoria real.
Governação e Serviço
Catálogo, níveis de serviço, responsabilidades e controlo operacional.
Processos e Melhoria
Incidentes, pedidos, problemas, mudanças e melhoria contínua com métricas.
Fornecedores e Integração
SIAM, contratos, desempenho e integração de múltiplos fornecedores.
O que esta área abrange
A área cobre o ciclo completo de governação, desenho, operação e melhoria de serviços de TI, incluindo, entre outros:
Esta área integra práticas e requisitos definidos em normas internacionais como a ISO/IEC 20000 — IT service management e frameworks de gestão de serviços como ITIL.
- Catálogo de serviços, níveis de serviço (SLAs) e gestão de capacidade
- Gestão de incidentes, pedidos e problemas com melhoria contínua
- Gestão de mudanças, releases e configuração (CMDB) quando aplicável
- Medição de desempenho, KPIs e reporting de serviço
- Gestão de fornecedores, contratos e integração (SIAM)
- Estruturação de um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) e auditoria
- Alinhamento entre TI, negócio e transformação digital
Formações nesta área
Seleção de cursos disponíveis nesta área. Cada curso tem a sua página própria com detalhe completo.
ISO 20000 Essentials
Conceitos essenciais de gestão de serviços de TI e fundamentos do SMS em contexto organizacional.
ISO 20000 Foundation
Base sólida para compreender requisitos ISO/IEC 20000 e suportar a implementação e operação do SMS.
ISO 20000 Lead Implementer
Implementação estruturada de um SMS, com foco em processos, evidência e melhoria contínua.
ISO 20000 Lead Auditor
Metodologia e prática de auditoria a Sistemas de Gestão de Serviços, com rigor e consistência.
ITIL 4 Foundation
Fundamentos de ITIL 4 para gestão de serviços orientada a valor, práticas e melhoria.
Service Integration Excellence
Integração e governação de múltiplos fornecedores (SIAM), com foco em desempenho e controlo.
Digital Transformation Professional
Competências para estruturar transformação digital com governação, valor e execução sustentável.
Percursos de formação
Esta área integra percursos de formação estruturados por perfil de função, permitindo orientar a seleção de cursos de forma coerente com o contexto e a maturidade da organização.
Precisa de ajuda a escolher o curso certo?
Apoiamos a decisão com base no contexto, função e maturidade da organização.