Curso ISO 20000 Lead Implementer capacita profissionais para planear, implementar e manter um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) alinhado com a ISO/IEC 20000-1, assegurando coerência entre governação, processos e melhoria contínua. A formação foca a implementação estruturada e a produção de evidência para suportar avaliação e certificação.
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Próximas datas
Datas garantidas.
Formação síncrona, em tempo real. Interação com o formador e o grupo.
Live Online • próxima edição
Live Online • preço base
Idioma: disponível em PT ou ENG
Formação: prática e com estudo de caso
Exame: 3h
Nível EXCELÊNCIA e LIDERANÇA – Autoridade técnica e liderança na governação.
Porque existe este curso
Para transformar requisitos ISO/IEC 20000-1 em implementação real, evidenciável e auditável.
Muitas organizações dependem de serviços de TI e serviços digitais críticos, mas falham na passagem da intenção para processos, evidência, governação e melhoria contínua. Este curso prepara profissionais para liderar a implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) com método, consistência e capacidade de condução até auditoria de certificação.
O que este curso lhe permite fazer
Planear
Definir abordagem e metodologia de implementação do SMS, incluindo contexto, partes interessadas e âmbito.
Implementar
Construir políticas, processos e informação documentada do SMS, alinhando requisitos ISO/IEC 20000-1 com práticas de gestão de serviços.
Operar & Avaliar
Estabelecer monitorização, métricas, auditorias internas e revisões pela gestão para assegurar desempenho e conformidade do SMS.
Melhorar
Gerir não conformidades, ações corretivas e melhoria contínua, preparando a organização para auditoria de certificação ISO/IEC 20000-1.
Frameworks, normas e melhores práticas trabalhadas ao longo do curso
ISO/IEC 20000-2 (guidance)
ISO/IEC 20000-3 (âmbito & aplicabilidade)
ISO/IEC 20000-5 (implementação)
Contexto & âmbito
Governação, liderança & política
Planeamento & objetivos de serviço
Gestão do ciclo de vida dos serviços
Gestão de fornecedores
Métricas & auditoria interna
Revisão pela gestão & melhoria
ITIL 4 & práticas correlacionadas
Metodologia BEHAVIOUR (passo-a-passo)
Valor para a organização
- Implementação consistente e auditável de um SMS, alinhado com ISO/IEC 20000-1 e pronto para certificação.
- Melhoria de controlo e previsibilidade operacional através de processos, responsabilidades e evidência estruturada.
- Capacidade de governação e desempenho: políticas, processos, métricas, auditoria interna e revisão pela gestão.
- Execução acelerada com prática, estudo de caso e modelos que reduzem retrabalho e aumentam a qualidade dos entregáveis.
Este curso responde a necessidades como:
Perguntas e objetivos frequentes de profissionais, equipas e organizações que procuram implementar, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) alinhado com a ISO/IEC 20000-1, com método, evidência e capacidade de preparação para certificação.
- curso ISO 20000 Lead Implementer para profissionais que precisam de liderar a implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SMS);
- formação ISO/IEC 20000-1 para equipas responsáveis por estruturar, operar, manter ou melhorar práticas de gestão de serviços;
- transformar requisitos da ISO/IEC 20000-1 em processos, responsabilidades, informação documentada e evidência auditável;
- definir o contexto, as partes interessadas, o âmbito, a política, os objetivos e a abordagem de implementação do SMS;
- apoiar organizações que pretendem preparar-se para uma auditoria de certificação ISO/IEC 20000-1;
- estruturar políticas, processos, procedimentos, métricas e mecanismos de controlo aplicáveis à gestão de serviços;
- reforçar a coerência entre governação, operação, fornecedores, ciclo de vida dos serviços e melhoria contínua;
- aplicar uma metodologia passo-a-passo para conduzir a implementação do SMS desde o diagnóstico inicial até à preparação para certificação;
- integrar a ISO/IEC 20000-1 com normas de suporte da família ISO/IEC 20000, incluindo ISO/IEC 20000-2, ISO/IEC 20000-3 e ISO/IEC 20000-5;
- relacionar a gestão de serviços com práticas reconhecidas como ITIL 4, sem perder o foco nos requisitos auditáveis da norma;
- preparar equipas de IT Service Management, operações, qualidade, risco, compliance, auditoria interna e fornecedores para trabalharem com uma linguagem comum;
- desenvolver competências para gerir não conformidades, ações corretivas, medição de desempenho, auditorias internas e revisão pela gestão;
- preparação para o exame Certified Service Management 20000 Lead Implementer.
Introdução
O curso ISO 20000 Lead Implementer foi desenhado para transformar a norma em prática. Para além de dominar os conceitos fundamentais e os requisitos cláusula-a-cláusula da ISO/IEC 20000-1, o formando aprende a estabelecer, implementar, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Serviços (SMS), aplicando uma metodologia passo-a-passo da BEHAVIOUR suportada por estudo de caso e templates que aceleram a implementação em contexto empresarial.
Tudo o que é necessário, do contexto e âmbito, à governação e processos de gestão de serviços, operação, medição e melhoria, para conduzir a certificação ISO/IEC 20000-1 da organização (ou dos clientes).
O curso articula-se com as normas da família ISO/IEC 20000 (incluindo ISO/IEC 20000-2, 20000-3 e 20000-5) e com práticas reconhecidas de gestão de serviços (ex.: ITIL 4), integrando abordagens de controlo, medição de desempenho, auditoria interna e melhoria contínua, para conduzir com segurança à certificação organizacional e à certificação de pessoas.
Este Plano de Formação e todos os documentos associados estão protegidos por Direitos de Autor e registados como obra literária no IGAC.
Objectivos Gerais
No final deste curso os participantes serão capazes de:
- Planear e estabelecer o SMS (contexto, partes interessadas, âmbito, política, funções e objetivos).
- Estruturar e documentar os processos do SMS, alinhando requisitos ISO/IEC 20000-1 com a realidade operacional da organização.
- Implementar e operar o SMS com informação documentada apropriada (políticas, processos e procedimentos) e práticas de gestão de serviços adequadas.
- Definir métricas e medir desempenho, executar auditorias internas e conduzir a revisão pela gestão.
- Gerir não conformidades e ações corretivas, e sustentar a melhoria contínua.
- Preparar e liderar a organização para a auditoria de certificação ISO/IEC 20000-1.
- Possuir os conhecimentos necessários para realizar, com sucesso, o exame de certificação aplicável.
Destinatários
- Gestores de IT Service Management, Service Owners e responsáveis por operação e qualidade de serviços.
- Consultores e especialistas de IT/IS que lideram programas de implementação ISO/IEC 20000-1.
- Gestores de projeto com responsabilidade na execução e controlo do plano de implementação do SMS.
- Equipas de governação, risco e conformidade envolvidas na operação e monitorização do SMS.
Pré-requisitos
Não existem pré-requisitos formais obrigatórios. No entanto, recomenda-se experiência ou exposição a contextos de gestão de serviços de TI (ITSM), operações, governação, gestão de risco, qualidade de serviço e relacionamento com fornecedores, incluindo familiaridade com processos de gestão de serviços e com a estrutura de normas ISO.
Ainda, outros requisitos específicos poderão aplicar-se, quando relevante, em função da cotação/proposta apresentada (consulte a proposta).
Programa
Fundamentos e preparação (P – Planear)
- Introdução ao curso
- Fundamentos de gestão de serviços e visão geral ISO/IEC 20000-1
- Enquadramento legal, regulatório e requisitos contratuais relevantes
- Contexto e partes interessadas
- Definição do âmbito do SMS
- Gap analysis (estado atual vs. desejado) e plano macro de implementação
Estabelecer (Planear) o SMS
- Liderança, política e governação do SMS
- Estruturas organizacionais (papéis, responsabilidades e autoridades)
- Planeamento: objetivos de gestão de serviços e planos para os atingir
- Gestão de risco e oportunidades no contexto do SMS (quando aplicável)
- Gestão de fornecedores e dependências críticas
Implementar e Operar (Executar)
- Recursos, competências e consciencialização
- Comunicação interna/externa
- Informação documentada: políticas, processos e procedimentos para operação do SMS
- Implementação dos requisitos operacionais e processos do SMS
- Transição para operação e controlo do ciclo de vida dos serviços
Monitorizar, Rever, Melhorar (Verificar/Atuar) & Certificação
- Medição e avaliação de desempenho, auditoria interna e revisão pela gestão
- Gestão de não conformidades e ações corretivas
- Melhoria contínua
- Passos para a auditoria de certificação ISO/IEC 20000-1
- Encerramento do curso.
Exame(s) e Certificação
Exame “Certified Service Management 20000 Lead Implementer”
O exame cobre os seguintes domínios de competência:
- Domínio 1: Fundamentos de gestão de serviços e requisitos ISO/IEC 20000-1
- Domínio 2: Estabelecer (Planear) um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 3: Implementar e Operar (Executar) um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 4: Monitorar e Rever (Verificar) um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 5: Manter e Melhorar (Atuar) um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 6: Avançar para Auditoria de Certificação ISO/IEC 20000-1
Idioma(s): Português e Inglês (consulte a BEHAVIOUR para a disponibilidade em outros idiomas).
Duração: 3 horas.
Formato: Perguntas abertas baseadas num estudo de caso e relacionadas com os domínios de competência.
Nota de aprovação: 700/1000 pontos.
Resultados: “Pass or Fail”.
Entidade emissora: Behaviour (entidade legal), através do seu serviço de certificação Behaviour Certification Services.
Retake: 1 retake gratuito dentro de um período máximo de 2 meses após a data de disponibilização do resultado do exame.
Certificação (níveis e requisitos)
Após completar com sucesso o exame e aceitar/assinar o acordo e o Código de Ética aplicáveis, o candidato pode candidatar-se a um dos três níveis, de acordo com a experiência:
- Certified Service Management 20000 Associate Implementer: não é necessária experiência anterior
- Certified Service Management 20000 Implementer: 2 anos de experiência em Gestão de Serviços
- Certified Service Management 20000 Lead Implementer: 5 anos de experiência em Gestão de Serviços
Serão emitidos um Certificado e uma Insígnia digital de Certificação (i.e., “badge”) aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam. A certificação é emitida pela Behaviour (entidade legal), através do seu serviço de certificação Behaviour Certification Services.
O programa de certificação de pessoas “Certified Service Management 20000 Lead Implementer” é desenhado e mantido de acordo com a norma ISO/IEC 17024.
Os programas de certificação são válidos apenas para pessoas (não empresas) e a atribuição e manutenção da certificação dependem do resultado do exame, da experiência profissional e do cumprimento do contrato/Código de Ética aplicáveis.
Caso o profissional não cumpra o contrato/Código de Ética, a certificação não é atribuída ou é revogada.
Outras Informações
Informações Gerais
- Formação na língua portuguesa ou inglesa
- Recursos materiais da formação online em Português ou Inglês, com acesso online, e de acordo com as condições adjudicadas
- Metodologia prática de implementação passo-a-passo
- Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 40 créditos CPD/CPE
- Exame de Certificação online, em Português ou Inglês. O exame pode ser realizado até 2 meses, a contar da data de início do curso
- Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 2 meses, a contar da data de lançamento da nota do exame inicial
- Diploma digital de Certificação e Insígnia digital de Certificação, após passagem com sucesso no exame e conclusão do processo de candidatura. Este processo não tem qualquer custo associado
Formador(es)
Benefícios e cursos relacionados
Ver benefícios
- A norma ISO/IEC 20000-1 define um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) auditável e certificável, reconhecido internacionalmente.
- Reconhecimento internacional, facilitação de acesso a mercados, reforço da confiança junto de clientes e parceiros, e melhoria de qualidade e consistência na entrega de serviços.
- O curso ISO/IEC 20000 Lead Implementer assenta no modelo pedagógico BEHAVIOUR, com um programa de certificação pessoal desenhado de acordo com a norma ISO/IEC 17024, que define requisitos para certificação de pessoas.
- O curso encontra-se orientado para a aquisição de competências práticas para estabelecer, implementar, operar, manter e melhorar um SMS conforme a ISO/IEC 20000-1.
- O participante adquire uma linguagem comum e uma estrutura coerente em gestão de serviços, abrangendo contexto organizacional, liderança, planeamento, suporte, operação, avaliação de desempenho e melhoria contínua.
- Capacitação para liderar programas de implementação, reforçando capacidade de governação, decisão e evidência perante gestão de topo, auditorias internas e externas e partes interessadas.
- Execução acelerada através de templates, exercícios práticos e estudo de caso, reduzindo retrabalho, incerteza e risco de não conformidade.
- O exame de certificação é monitorizado por um administrador oficial da BEHAVIOUR.
- O exame de certificação ISO/IEC 20000 Lead Implementer é realizado após o curso e incide em perguntas abertas/de desenvolvimento, baseadas num estudo de caso.
- Aquando da aprovação no exame, e após candidatura à certificação, o profissional atinge o nível de certificação aplicável. Caso não seja aprovado, o candidato tem direito a uma nova tentativa gratuita, dentro do período definido no esquema de certificação aplicável.
Cursos relacionados
Se pretende aprofundar ou complementar competências em gestão de serviços de TI, pode consultar formações relacionadas:
- ISO 20000 Lead Auditor — auditoria, evidência e avaliação da conformidade de Sistemas de Gestão de Serviços (SMS).
- ISO 20000 Foundation — consolidação dos fundamentos, requisitos e estrutura da ISO/IEC 20000-1.
- ISO 20000 Essentials — introdução prática à gestão de serviços de TI e à lógica de um SMS.
- ISO 20000 Employee Readiness — sensibilização de equipas para práticas, responsabilidades e comportamentos alinhados com a gestão de serviços.
- ITIL® 4 Foundation — fundamentos de gestão de serviços, criação de valor, práticas ITIL e melhoria contínua.
- Service Integration & Excellence Expert — integração, coordenação e melhoria de serviços em ambientes com múltiplos fornecedores, equipas e dependências operacionais.
Para ver a oferta completa, consulte a área de Gestão de Serviços de TI.
Logística
Informações úteis
- Live Online (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Presencial (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- 28 horas de formação síncrona, distribuídas por 4 dias consecutivos
- 12 horas estimadas de trabalho autónomo orientado, destinadas à consolidação de conteúdos e preparação para o exame, realizadas de forma flexível e fora das sessões síncronas
- Requisitos: computador com internet estável, browser, leitor PDF, áudio/vídeo
Hotéis Lisboa
Perguntas Frequentes
Respostas objetivas às dúvidas mais comuns sobre o Curso ISO 20000 Lead Implementer.
Este curso é indicado para quem vai liderar uma implementação ISO/IEC 20000-1 do início ao fim?
Qual é a diferença entre este curso e uma formação mais introdutória em ISO/IEC 20000?
O curso é útil para organizações que já usam ITIL® ou práticas de IT Service Management?
O curso ajuda a perceber que evidências são necessárias para uma auditoria de certificação ISO/IEC 20000-1?
É adequado para consultores que apoiam clientes na implementação da ISO/IEC 20000-1?
Para dúvidas gerais sobre inscrição, modalidades, exames, certificação e recertificação, consulte as FAQs BEHAVIOUR®.
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Antes de avançar com a inscrição, pode consultar a página de experiências de formandos para perceber melhor a forma como a Behaviour trabalha a formação, a interação com os participantes e a aplicação prática dos conteúdos. Ver as EXPERIÊNCIAS DOS FORMANDOS.
Inscrição
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Formação assegurada por entidade formadora certificada pela DGERT (processos e qualidade). Ver enquadramento DGERT.
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Para inscrições de equipa, indicamos condições de volume e proposta ajustada à necessidade organizacional.
Este curso pode ser frequentado por profissionais individuais. Pode também integrar percursos de capacitação de equipas responsáveis pela implementação estruturada de um SMS, com foco em processos, evidência e melhoria contínua.