Curso ISO 20000 Lead Implementer capacita profissionais para planear, implementar e manter um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) alinhado com a ISO/IEC 20000-1, assegurando coerência entre governação, processos e melhoria contínua. A formação foca a implementação estruturada e a produção de evidência para suportar avaliação e certificação.
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Próximas datas
Datas garantidas.
Formação síncrona, em tempo real. Interação com o formador e o grupo.
Live Online • próxima edição
Live Online • preço base
Idioma: disponível em PT ou ENG
Formação: prática e com estudo de caso
Exame: 3h
Nível EXCELÊNCIA e LIDERANÇA – Autoridade técnica e liderança na governação.
Porque existe este curso
Para transformar requisitos ISO/IEC 20000-1 em implementação real, evidenciável e auditável.
Muitas organizações dependem de serviços de TI e serviços digitais críticos, mas falham na passagem da intenção para processos, evidência, governação e melhoria contínua. Este curso prepara profissionais para liderar a implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) com método, consistência e capacidade de condução até auditoria de certificação.
O que este curso lhe permite fazer
Planear
Definir abordagem e metodologia de implementação do SMS, incluindo contexto, partes interessadas e âmbito.
Implementar
Construir políticas, processos e informação documentada do SMS, alinhando requisitos ISO/IEC 20000-1 com práticas de gestão de serviços.
Operar & Avaliar
Estabelecer monitorização, métricas, auditorias internas e revisões pela gestão para assegurar desempenho e conformidade do SMS.
Melhorar
Gerir não conformidades, ações corretivas e melhoria contínua, preparando a organização para auditoria de certificação ISO/IEC 20000-1.
Frameworks, normas e melhores práticas trabalhadas ao longo do curso
ISO/IEC 20000-2 (guidance)
ISO/IEC 20000-3 (âmbito & aplicabilidade)
ISO/IEC 20000-5 (implementação)
Contexto & âmbito
Governação, liderança & política
Planeamento & objetivos de serviço
Gestão do ciclo de vida dos serviços
Gestão de fornecedores
Métricas & auditoria interna
Revisão pela gestão & melhoria
ITIL 4 & práticas correlacionadas
Metodologia BEHAVIOUR (passo-a-passo)
Valor para a organização
- Implementação consistente e auditável de um SMS, alinhado com ISO/IEC 20000-1 e pronto para certificação.
- Melhoria de controlo e previsibilidade operacional através de processos, responsabilidades e evidência estruturada.
- Capacidade de governação e desempenho: políticas, processos, métricas, auditoria interna e revisão pela gestão.
- Execução acelerada com prática, estudo de caso e modelos que reduzem retrabalho e aumentam a qualidade dos entregáveis.
Introdução
O curso ISO 20000 Lead Implementer foi desenhado para transformar a norma em prática. Para além de dominar os conceitos fundamentais e os requisitos cláusula-a-cláusula da ISO/IEC 20000-1, o formando aprende a estabelecer, implementar, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Serviços (SMS), aplicando uma metodologia passo-a-passo da BEHAVIOUR suportada por estudo de caso e templates que aceleram a implementação em contexto empresarial.
Tudo o que é necessário, do contexto e âmbito, à governação e processos de gestão de serviços, operação, medição e melhoria, para conduzir a certificação ISO/IEC 20000-1 da organização (ou dos clientes).
O curso articula-se com as normas da família ISO/IEC 20000 (incluindo ISO/IEC 20000-2, 20000-3 e 20000-5) e com práticas reconhecidas de gestão de serviços (ex.: ITIL 4), integrando abordagens de controlo, medição de desempenho, auditoria interna e melhoria contínua, para conduzir com segurança à certificação organizacional e à certificação de pessoas.
Este Plano de Formação e todos os documentos associados estão protegidos por Direitos de Autor e registados como obra literária no IGAC.
Objectivos Gerais
No final deste curso os participantes serão capazes de:
- Planear e estabelecer o SMS (contexto, partes interessadas, âmbito, política, funções e objetivos).
- Estruturar e documentar os processos do SMS, alinhando requisitos ISO/IEC 20000-1 com a realidade operacional da organização.
- Implementar e operar o SMS com informação documentada apropriada (políticas, processos e procedimentos) e práticas de gestão de serviços adequadas.
- Definir métricas e medir desempenho, executar auditorias internas e conduzir a revisão pela gestão.
- Gerir não conformidades e ações corretivas, e sustentar a melhoria contínua.
- Preparar e liderar a organização para a auditoria de certificação ISO/IEC 20000-1.
- Possuir os conhecimentos necessários para realizar, com sucesso, o exame de certificação aplicável.
Destinatários
- Gestores de IT Service Management, Service Owners e responsáveis por operação e qualidade de serviços.
- Consultores e especialistas de IT/IS que lideram programas de implementação ISO/IEC 20000-1.
- Gestores de projeto com responsabilidade na execução e controlo do plano de implementação do SMS.
- Equipas de governação, risco e conformidade envolvidas na operação e monitorização do SMS.
Pré-requisitos
Não existem pré-requisitos formais obrigatórios. No entanto, recomenda-se experiência ou exposição a contextos de gestão de serviços de TI (ITSM), operações, governação, gestão de risco, qualidade de serviço e relacionamento com fornecedores, incluindo familiaridade com processos de gestão de serviços e com a estrutura de normas ISO.
Ainda, outros requisitos específicos poderão aplicar-se, quando relevante, em função da cotação/proposta apresentada (consulte a proposta).
Programa
Fundamentos e preparação (P – Planear)
- Introdução ao curso
- Fundamentos de gestão de serviços e visão geral ISO/IEC 20000-1
- Enquadramento legal, regulatório e requisitos contratuais relevantes
- Contexto e partes interessadas
- Definição do âmbito do SMS
- Gap analysis (estado atual vs. desejado) e plano macro de implementação
Estabelecer (Planear) o SMS
- Liderança, política e governação do SMS
- Estruturas organizacionais (papéis, responsabilidades e autoridades)
- Planeamento: objetivos de gestão de serviços e planos para os atingir
- Gestão de risco e oportunidades no contexto do SMS (quando aplicável)
- Gestão de fornecedores e dependências críticas
Implementar e Operar (Executar)
- Recursos, competências e consciencialização
- Comunicação interna/externa
- Informação documentada: políticas, processos e procedimentos para operação do SMS
- Implementação dos requisitos operacionais e processos do SMS
- Transição para operação e controlo do ciclo de vida dos serviços
Monitorizar, Rever, Melhorar (Verificar/Atuar) & Certificação
- Medição e avaliação de desempenho, auditoria interna e revisão pela gestão
- Gestão de não conformidades e ações corretivas
- Melhoria contínua
- Passos para a auditoria de certificação ISO/IEC 20000-1
- Encerramento do curso.
Exame(s) e Certificação
Exame “Certified Service Management 20000 Lead Implementer”
O exame cobre os seguintes domínios de competência:
- Domínio 1: Fundamentos de gestão de serviços e requisitos ISO/IEC 20000-1
- Domínio 2: Estabelecer (Planear) um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 3: Implementar e Operar (Executar) um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 4: Monitorar e Rever (Verificar) um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 5: Manter e Melhorar (Atuar) um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 6: Avançar para Auditoria de Certificação ISO/IEC 20000-1
Idioma(s): Português e Inglês (consulte a BEHAVIOUR para a disponibilidade em outros idiomas).
Duração: 3 horas.
Formato: Perguntas abertas baseadas num estudo de caso e relacionadas com os domínios de competência.
Nota de aprovação: 700/1000 pontos.
Resultados: “Pass or Fail”.
Entidade emissora: Behaviour (entidade legal), através do seu serviço de certificação Behaviour Certification Services.
Retake: 1 retake gratuito dentro de um período máximo de 2 meses após a data de disponibilização do resultado do exame.
Certificação (níveis e requisitos)
Após completar com sucesso o exame e aceitar/assinar o acordo e o Código de Ética aplicáveis, o candidato pode candidatar-se a um dos três níveis, de acordo com a experiência:
- Certified Service Management 20000 Associate Implementer: não é necessária experiência anterior
- Certified Service Management 20000 Implementer: 2 anos de experiência em Gestão de Serviços
- Certified Service Management 20000 Lead Implementer: 5 anos de experiência em Gestão de Serviços
Serão emitidos um Certificado e uma Insígnia digital de Certificação (i.e., “badge”) aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam. A certificação é emitida pela Behaviour (entidade legal), através do seu serviço de certificação Behaviour Certification Services.
O programa de certificação de pessoas “Certified Service Management 20000 Lead Implementer” é desenhado e mantido de acordo com a norma ISO/IEC 17024.
Os programas de certificação são válidos apenas para pessoas (não empresas) e a atribuição e manutenção da certificação dependem do resultado do exame, da experiência profissional e do cumprimento do contrato/Código de Ética aplicáveis.
Caso o profissional não cumpra o contrato/Código de Ética, a certificação não é atribuída ou é revogada.
Outras Informações
Informações Gerais
- Formação na língua portuguesa ou inglesa
- Recursos materiais da formação online em Português ou Inglês, com acesso online, e de acordo com as condições adjudicadas
- Metodologia prática de implementação passo-a-passo
- Certificado digital de Frequência de Formação Behaviour com 40 créditos CPD/CPE
- Exame de Certificação online, em Português ou Inglês. O exame pode ser realizado até 2 meses, a contar da data de início do curso
- Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 2 meses, a contar da data de lançamento da nota do exame inicial
- Diploma digital de Certificação e Insígnia digital de Certificação, após passagem com sucesso no exame e conclusão do processo de candidatura. Este processo não tem qualquer custo associado
Formador(es)
Benefícios
Ver benefícios
- A norma ISO/IEC 20000-1 define um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) auditável e certificável, reconhecido internacionalmente.
- Reconhecimento internacional, facilitação de acesso a mercados, reforço da confiança junto de clientes e parceiros, e melhoria de qualidade e consistência na entrega de serviços.
- O curso ISO/IEC 20000 Lead Implementer assenta no modelo pedagógico BEHAVIOUR, com um programa de certificação pessoal desenhado de acordo com a norma ISO/IEC 17024, que define requisitos para certificação de pessoas.
- O curso encontra-se orientado para a aquisição de competências práticas para estabelecer, implementar, operar, manter e melhorar um SMS conforme a ISO/IEC 20000-1.
- O participante adquire uma linguagem comum e uma estrutura coerente em gestão de serviços, abrangendo contexto organizacional, liderança, planeamento, suporte, operação, avaliação de desempenho e melhoria contínua.
- Capacitação para liderar programas de implementação, reforçando capacidade de governação, decisão e evidência perante gestão de topo, auditorias internas e externas e partes interessadas.
- Execução acelerada através de templates, exercícios práticos e estudo de caso, reduzindo retrabalho, incerteza e risco de não conformidade.
- O exame de certificação é monitorizado por um administrador oficial da BEHAVIOUR.
- O exame de certificação ISO/IEC 20000 Lead Implementer é realizado após o curso e incide em perguntas abertas/de desenvolvimento, baseadas num estudo de caso.
- Aquando da aprovação no exame, e após candidatura à certificação, o profissional atinge o nível de certificação aplicável. Caso não seja aprovado, o candidato tem direito a uma nova tentativa gratuita, dentro do período definido no esquema de certificação aplicável.
Logística
Informações úteis
- Live Online (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- Presencial (tempo síncrono): 9:30–17:30 (Lisboa, GMT 0), com pausa de almoço e intervalos curtos
- 28 horas de formação síncrona, distribuídas por 4 dias consecutivos
- 12 horas estimadas de trabalho autónomo orientado, destinadas à consolidação de conteúdos e preparação para o exame, realizadas de forma flexível e fora das sessões síncronas
- Requisitos: computador com internet estável, browser, leitor PDF, áudio/vídeo
Hotéis Lisboa
Perguntas Frequentes
Respostas objetivas às dúvidas mais comuns sobre o Curso ISO 20000 Lead Implementer (em breve)
Para dúvidas gerais sobre inscrição, modalidades, exames, certificação e recertificação, consulte as FAQs BEHAVIOUR®.
Inscrição
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Formação assegurada por entidade formadora certificada pela DGERT (processos e qualidade). Ver enquadramento DGERT.
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Este curso pode ser frequentado por profissionais individuais. Pode também integrar percursos de capacitação de equipas responsáveis pela implementação estruturada de um SMS, com foco em processos, evidência e melhoria contínua.